2015客户体验订单管理项指导方案.pptVIP

客户体验订单管理指导方案 方案目录 项目背景 项目概念与目标 客户体验订单管理是指以客户体验为管理导向的企业日常管理行为。它是通过管理客户购买决策过程和订单执行过程，规范企业的内部工作流程和操作标准，约束企业行为，建立起客户体验与订单所在岗位的及时响应、反馈与改进机制，使客户产生好的印象和信赖，最终形成新奥品牌资产的管理过程。 客户体验订单管理目标 目标： 一、通过客户体验订单管理得到客户对我公司各项业务的真实体验及体验感受的信息反馈，驱动员工健康成长，提升管理能力，以利于我公司持续改进发展，产生正向激励。 二、创造“人人为客户，人人为品牌”的强大服务文化氛围。 客户体验订单管理的价值 客户体验订单管理的价值在于通过建立一套客户体验及时反馈系统，撬动企业行为标准化、规范化的改变，形成内部流程的整合，完善客户服务管理，推动从“产品型业务”向“服务型业务”的转变。 客户体验执行核心工作内容 关键点梳理 反馈方法建议 绩效考核方法 相关关键词 关键环节 直接面对客户、产生客户体验的工作平台。 包含：营业厅、呼叫中心、入户服务、工程施工。 关键点 客户比较敏感，重点产生客户体验的工作点，它的外在表现是： 客户负面体验集中，改进效果会很明显。 反馈方法 能将客户对服务过程的感受（定性与定量的数据）及时、