2015客户服务策划—环境、组织与流程.pptVIP

客户服务管理策划 ——环境、组织与流程 颜瑶章简介： 高级策划师 高级经营师 高级客户服务管理师 民建广州市委经济建设委员会委员 广东省职业技能鉴定指导中心专家 中国生产力学会策划专家委员会全国专家委员 一、客户服务策划的内容 客户服务环境分析 客户服务组织设计 客户服务程序设计 一、客户服务策划 案例：美国福特汽车公司的兴起、衰落和复兴（1） 一、客户服务策划 案例：美国福特汽车公司的兴起、衰落和复兴（2） 一、客户服务策划 案例：美国福特汽车公司的兴起、衰落和复兴（3） 一、客户服务策划 案例：美国福特汽车公司的兴起、衰落和复兴（4） 1、服务环境分析 ——1.1为什么要进行服务环境分析 随着市场经济的深入发展，企业对市场和客户的依赖已经逐步提高到关系企业生存的高度，谁能满足客户对产品的需求，谁就能赢得市场，从而企业才能生存、发展、壮大。企业要想拥有长期的客户，必须要做好客户的服务与管理工作。以客户为本，不但是同类产品市场竞争的焦点，也是市场营销的实质。如果企业认识不到这一点，那就无法长期拥有客户并最终赢得市场。因此，要想做好客户服务工作，首先要对客户服务的综合环境进行分析。这样，客户服务与管理才能做到有的放矢。 1、服务环境分析 ——1.2客户服务环境定义 客户服务环境是指与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合，它是影响企