(小时救援服务方案报告.pptVIP

申请验收制 服务商申请，通过验收后进入救援服务体系，享受公司新的救援补贴政策 对未纳入救援体系的服务商，延用旧的救援补贴政策。 就近原则 原则上由离求援点最近的服务商实施救援。 客户服务课 24小时救援服务方案报告 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 方案概述 规划原则 1 2 3 救援承诺及内容 工作流程 4 目录 救援工作管理 5 6 推进计划 支持及费用预算 7 救援服务概况 规划原则 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2011年，4S店全部具备24小时救援能力 1、与竞争品牌存在差距，对用户的免费救援范围比较局限、增值服务项目少 2、服务商救援服务缺乏统一标准的流程和规范，客户体验的服务差异大 3、应公司服务品牌建立的需要。 1.提供客户更多的增值服务，提高客户满意度 2.建立快捷、规范的救援服务形象，支撑服务品牌 背景 目的 目标 救援服务概况 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 24小时救援 规划原则 依靠自 有体系 实现闭 环管理 打通2 个渠道 统一形 象设施 支撑服 务品牌 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 依靠自有体系 要求4S必须具备救援能力：4S店直接纳入24小时救援体系推进 允许具备能力的2S店参与救援体系：2S店目前不做强制要求具备条件的可自行申报加入24小时救援体系。 培育核心救援网络：2011年，根据运行情况按区域确定核心救援名单 规划原则 2010年 4S店 210家 2011年 有条件的2S店 50家 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 规划原则 打通两个渠道 公布全国统一400救援服务热线。保修手册添加、114可查询 公布经销商24小时救援热线。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 统一形象设施 规划原则 统一全国服务商救援服务标识 配置统一的救援服务工作车 统一随车救援工具 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 规划原则 对救援的启动、派工、过程及结果进行管理 100%回访处理结果 支撑服务品牌 推出救援承诺“24小时受理，10分钟内出发” 作为后期服务品牌的宣传点 实现闭环管理 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 救援承诺 24小时受理救援 向客户承诺救援服务后10分钟内出发 救援网络 软硬件支持 管理政策 长安铃木4S、2S 全国400救援电话 统一工作车、标识、工具 软件系统支持 政策支持 救援工作管理 规范化救援服务指导手册 长安铃木24小时救援方案 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 400救援服务热线 具备救援能力 长安铃木服务商 ②通报 ①致电 Y