物业工程维修流程x20140527.docVIP

物业工程维修流程 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 目的 规范物业工程维修、配套设施完善和改造等事务的处理流程，以确保快速、高效地处理工程维修事务。 术语 保修：针对自身的产品移交时存在的或相关法规合同规定的期限内出现的质量缺陷，施工单位承担应付的维修和保证责任。 保修金：指工程建设方（发包人）与施工单位（承包人）在建设工程承包合同中约定，从应付的工程款中预留，用以保证承包人在缺陷责任期内对建设工程出现的缺陷进行维修的资金。 缺陷责任期：工程建设方预留施工单位保修金的期限。缺陷责任期从工程通过竣工验收之日起计。由于施工方原因导致工程无法按规定期限进行竣工验收的，缺陷责任期从实际通过竣工验收之日起计。由于建设方原因导致工程无法按规定期限进行竣工验收的，在施工单位提交竣工验收报告90天后，工程自动进入缺陷责任期。缺陷责任期内，由施工方原因造成的缺陷，施工方应负责维修，并承担鉴定及维修费用。如施工方不维修也不承担费用，建设方可按合同约定扣除保修金，并由施工方承担违约责任。施工方维修并承担相应费用后，不免除对工程的一般损失赔偿责任。 保修期：从工程竣工验收合格之日起计算，施工方对工程承担保修责任的一个期限。根据国家《服务建筑工程质量保修方法》第七条明确规定，在正常使用下，建筑工程的最低保修期限规定为： 地基基础和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限； 屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年； 供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期； 电气系统、给排水管道、设备安装为2年； 装修工程为2年。 其他项目的保修期限由建设单位和施工单位约定。 职责分工 项目总经理作为保修期内维修工作总负责人，协调和督促各参与部门、单位在合理时间内完成维修工作。指定项目工程部专职（或兼管）工程师负责落实具体维修工作。解决物业部、项目工程部遇到的重大维修技术或协调问题。 项目工程部专职（或项目总经理指定兼管）工程师，负责建立维修管理台账，组织保修期内维修工作的实施，负责组织监理公司、施工单位判别维修原因、施工方法、责任方，负责组织具体维修工作，监督维修施工质量、进度。负责向违约的维修责任单位发索赔通知并向成本部备案。 物业部作为维修工作组织主体，负责受理报修或投诉，启动维修程序，维修过程监控，组织维修验收及事后回访工作。保修期内负责联系小业主维修意见，维修工作面，维修时间落实，验收确认。负责组织后备维修队伍，建立合格维修服务供应商供方库，遇本流程第4.2.1条情况时安排维修施工。保修期后提供维修有偿服务。 关键活动描述 维修受理 物业部负责工程维修需求的受理，需求来源包括但不限于： 小业主报修； 顾客投诉：商场（如有）顾客向商场服务组提起投诉，涉及商场物业损坏需进行维修的，商场服务组及时转报物业部； 日常巡查：各部门日常巡查中发现物业损坏需进行维修时； 集团或商业物业经营公司要求：集团基于物业提升需要，或营运公司基于营销、招商等活动需要，为更好地维护物业形象，拟对商业物业进行维修时提出维修需求。 物业部接报维修需求时，进行信息的书面记录，登记【工程维修受理单】并记录维修效果要求、时间要求等。 维修实施 物业部接报维修需求后，工程管理岗1小时内到场核实工程维修部位、责任方、是否属保修范围等信息，对维修事项进行初步分判。对总分包合同约定处于保修期和保修范围的工程维修，处理如下： 物业部向项目工程部发出【维修工程现场调度通知单】。 项目工程部专职工程师（或兼管工程师由项目总经理指定）收到【维修工程现场调度通知单】后18小时内到场核实（或直接指令施工方到场），判别责任工程承包单位。 项目工程部向责任工程承包单位发出【维修工程现场调度通知单】，通知承包商进行维修。承包商拟定维修方案后，项目工程部（联同监理公司）审核或根据需要组织方案会审。承包商按合同约定时间（不超过48小时内）进场维修。 若承包商有下列情况之一，物业部向项目总经理请示后，签发【维修工程委托通知单】，另行委托其他承包商处理（此项内容可参照相关承包商施工合同约定调整）： 拒绝维修或不接收通知单。 同一单维修超过规定时间仍未完成。 在同一区域内对同一位置进行第二次维修。 在同一区域内持续三个月各类维修不断，且仍有问题出现。 因保修承包商人员服务行为造成客户或顾客强烈投诉。 原承包商非因特殊原因，未能在规定的期限内到达现场，且再次通知又不能按期到达。 原承包商因机构转移等特殊情况不能按规定时间到达现场，经与物业管理