联想呼叫中心排班管理心得分享.docVIP

联想呼叫中心排班管理心得分享(转贴）在呼叫中心的运营管理中要取得绩效的不断提升与改善，需要多方面的努力，但有一点不容置疑的是，如果没有一个良好的排班管理机制和不断提升排班管理水平，要想达成绩效的不断进步基本上是不可能的。笔者前期曾在《客户世界》上发表过《呼叫中心排班管理的几个环节》的文章，在文章发出之后有幸收到同行们一些共鸣与探讨。希望就联想客户联络中心在排班管理上的一些具体做法与取得的成效与同行进行交流。　　其实联想在排班上进行过艰难的探索和逐步的改进，我们先来看看最初的状况： 　　可以明显看出，我们的客户感受很不均匀，客户有时觉得电话很容易接通，而有时又觉得非常难通， 30秒内接起率不到80%，再来看看同期的员工利用率： 　　员工利用率只有不足50%，在业务的高峰期这个比例会高一些，但仍旧达不到高绩效目标的要求，那时候看来，要达成服务水平80/30（80%的电话在30S内接起），还要保障客户拨打热线所感受到的ASA一致，员工利用率还可提升到75%，这是一个大的挑战。如何提升？确保服务水平和员工效率的双达标，在不断的业务摸索中，我们从以下几方面来进行逐步改善。　　一、 预测：　　来电有规律吗？要解释这样的问题，我们还是先看数据： 　　以某一业务为例，通过三年的数据积累并结合业务的特点我们看出来以下几点规律：　　每年春节的来电量是全年最低的；　　每