复习：前厅服务礼仪讲述.ppt

任务一 前厅服务礼仪 要点提示 了解酒店前厅部的组成及其职能 掌握前厅服务礼仪的要点及作用 熟悉前厅礼宾服务 实践内容：迎送服务礼仪 课时：4课时 前厅部的职能 知识框架 一、预订服务礼仪 二、礼宾服务礼仪 三、总台服务礼仪 四、商务中心服务礼仪 五、总机服务礼仪 一、预订服务礼仪 面谈预订 电话预订 传真预订 网络预订 形体禁忌 二、礼宾服务礼仪 迎送服务礼仪 行李服务礼仪 委托代办服务礼仪 酒店门童 （一）迎送服务礼仪1.准备工作 2.车辆到店时 3.处理行李 6.客人进店时 7.送客服务 8.其他注意事项 1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。 2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺序 3、撑伞迎接 4、扶助老、弱、病、残 5、帮助提携行李：先征求意见 6、观察顾客的物品 7、主动帮助客人招呼车辆 8、热情送客：鞠躬、道别 （二）行李服务礼仪 1、问候 2、提携行李 3、耐心等候客人办理入店登记手续：1米处、看好行李。 4、引领客人：左斜前方1.5米 5、电梯服务：先进后出（没有电梯服务员） 6、规范开门：先敲门，再用钥匙开门。 7、请客人进门 8、规范放行李：重的物品放下面、整齐、箱子的把手向外。 9、认真介绍客房设备设施：根据客人的具体情况灵活处理。 10 、告别客人离开客房：要先问客人有没有吩咐、先退一步、问客人是否可以关门 11、迅速到客房提行李 12 、礼貌进门：先敲门、客人允许 13 、热情告别：退后到车辆2米处、目送客人 （三）委托代办服务礼仪 三、总台服务礼仪 1.接待服务礼仪： 仪容仪表整洁、大方 热情问候 主动提供服务 顺序依次办理 实事求是地耐心介绍客房 礼貌验查证件 礼貌递送单据、证件 礼貌递送钥匙 祝客人住店愉快 主动征求vip意见 及时送客人的邮件 2．预订服务礼仪 热情接待 耐心了解客人的情况 耐性介绍客房类型、设备设施、价格 客房满员要向客人表示歉意 帮助客人填写订房单 电话预订要礼貌接听，认真纪录 遵守预订承诺。 3．问讯服务礼仪 主动迎接问好 耐心回答问题 用词准确 竭尽全力 不能答复客人时要向客人表示歉意 4．结账服务礼仪 当场核对 准确无误 迅速办理 价格折扣政策要认真主动执行 不能满足客人时，要耐心解释并表示歉意。 四、商务中心服务礼仪 五、总机服务礼仪 迅速接听 热情问候 报酒店名称 待客人先放电话 迅速转接电话 客人不在，主动询问客人是否需要留言 认真记录并及时转达电话留言 准时提供叫醒服务 不能随便把客人的信息转告他人 想一想：遇到客人投诉，该怎么办？ 道歉 认真、耐心的地倾听，了解情况 认真记录 移情安慰客人 理解客人的意见 宽容客人的错误 告诉客人不久的方案，征求客人的意见 迅速积极地补救 如不能马上解决，要告诉客人进展的程度 任务二 客房服务礼仪 (一) 客房清扫服务礼仪 (二)公共区域清扫服务礼仪 (三)对客服务礼仪 （一）客房清扫服务礼仪 准备好客房卫生、设备、了解客人的情况 在电梯口热情接待：鞠躬、问候 帮助客人提携行李：征求意见 规范引领：左斜前方1.5米 帮助客人开门：先敲门 案例：捡到客人遗落物，该怎么办？ 请客人先进客房 规范放置行李：重物在下，把手向外 礼貌的介绍客房设备：根据客人的具体情况灵活处理 礼貌告退：先问客人有没有吩咐、先退一步、征求客人的意见把门关上 （二）日常服务 1、客房清洁服务礼仪 2．访客接待礼仪 3、其他服务礼仪 1、客房清洁服务礼仪 选择时间：尽量不打扰客人。 进客房：一看、二敲、三开门、四进门。（详见后一张） 对客人物品：不用、不移、不扔、不接（电话）。 对待客人：不打扰客人谈话、不打听隐私、不把客人得隐私转告他人、谈话要注意内容的选择、平等对待（在清扫顺序上要灵活）、尊重客人的意见、细心周到（认真、观察客人的嗜好忌讳：冰块、茶叶、咖啡、开床、作息时间，盖被子的习惯等）。 打扫卫生时客人中途回客房，要征求客人的意见。 出客房门：先主动询问客人有没有需要帮助的事情，主动告诉客人联系方式、鞠躬告别。 进客房门的规范 1、查看：“请勿打扰灯”。 2、敲门或按门铃：选择站的位置；站在距离房门约1米的地方。用食指或中指得第二指关节敲门三下；（节奏均匀、音量适中）等候；5秒钟，同时面带微笑，眼望窥视镜，听客房里是否有动静；如客人没有反应，则重复2—3次。 3、用钥匙开门：轻插、轻开。 4、进门：认真观察（客人在睡觉、在洗手间、在专心做事并没有发现服务员、客人在做事并发现了服务员、客人不再房间） 1、在清洁客房的时候，客人回来了怎么办？ 首先礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，以确定客人的身份。然后，问客人是否需要继续打扫卫生。如果客人不同意继