客户服务信息专业大纲.doc

教学大纲目录 一、《服务外包与呼叫中心概论》教学大纲 …………………………02 二、《客户沟通能力教程大纲》教学大纲…………………………06 三、《业务执行能力教程大纲》教学大纲……………………………09四、《呼叫中心班组长管理大纲》教学大纲…………………………11 《服务外包与呼叫中心概论》课程教学大纲 课程类别：专业基础课 授课对象：中等职业学校客户信息专业学生 一、教学目的 本课程培养学生基本的服务外包理念，使学生首先重视开展服务包的重要性；着重培养学生在专业领域进一步学习的本领，通过服务外包专业基础知识的介绍和专业服务外包领域的介绍，使相关专业的学生能很快掌握本专业服务外包的具体做法，为在专业服务外包领域从事服务外包工作打下坚实的基础。 （一）知识目标： 熟悉外包及服务外包的基本知识、国际国内服务外包的现状、存在问题与发展趋势；熟悉服务外包的发包与承接的一般做法；熟悉IT外包、财务与金融外包、人力资源外包、客户服务与呼叫中心外包、软件外包、物流与供应链外包、知识流外包等专门性服务、外包领域的特点、具体特殊做法流程、策略等知识。 （二）能力目标： 能准确掌握服务外包的发包流程的具体做法及服务外包承接商的选择策略，掌握成功实施服务外包的关键因素；能准确掌握承接服务外包的流程与策略及成功承接服务外包的策略。 （三）技能目标： 能通过进一步的企业实习实训从事IT外包、财务与金融外包、人力资源外包、客户服务与呼叫中心外包、软件外包、物流与供应链外包、知识流外包等专门性服务外包领域的发包与承接服务外包工作及其他与服务外包有关的服务工作。 二、教学要求 《服务外包概论》是在国际经济贸易全球化、国际分工与合作专业化的大背景，为适应中国对服务外包人才日益增长的需要的基础上产生的一门具有一定综合性、跨学科性的理论与实践紧密结合的偏向应用的综合性学科，是一门拓展课程，也可以作为核心主干课程。 本课程涉及外包及服务外包的基础知识、世界服务外包的基本情况与发展趋势、中国服务外包发展情况及存在的问题等理论知识，并有针对性的对IT外包、财务与金融外包、人力资源外包、客户服务与呼叫中心外包、软件外包、供应链与物流外包和知识流外包等典型的外包形式做专门性介绍。 三、教学方式 课程运用多媒体课件，以教师的讲授为主，课堂讨论（案例分析）、习题讲解和答疑为辅。 四、课程内容与学时分配 模块一 致同学们的一封信 发现自己的兴趣和个性 个性兴趣爱好与职业规划的关系 模块二 服务外包概述 1. 服务外包产生的背景 2. 什么是“蓝领外包”和“白领外包” 3.服务外包的特点 4.服务外包与制造外包的区别 模块三 服务外包的分类及业务 服务外包的常见分类 2.典型业务类型举例 模块四 呼叫中心概述 1．呼叫中心的起源 2.呼叫中心的定义域技术的发展 3.呼叫中心的分类和形态 4.呼叫中心对于企业的重要作用 5.呼叫中心产业的行业构成 模块五 呼叫中心岗位概述 呼叫中心岗位概述 2.呼叫中心主要岗位职责 模块六 客户服务意识 1.爱岗敬业 2.善待客户 3.学会微笑 模块七 呼叫中心从业人员职业素养 语言表达能力 2.呼叫中心系统操作应用能力 沟通能力 4.承压能力 5、客户服务礼仪 6.基本管理能力的塑造与提升 7.学习能力 模块八 呼叫中心职业生涯规划 1.BPO从业业务种类 2.呼叫中心职业生涯设计 3.面试技巧 客户沟通能力教程大纲 一、教学性质和目标 产业升级、经济转型是当前国家经济发展的重要策略，2009年2月国务院批准设立21个服务外包示范城市，布局中国服务外包产业；呼叫中心是现代服务业的基础产业，近年来发展十分迅速。为了配合国家经济转型，大力发展呼叫中心，教育部也在2010年3月中职专业目录中增加了“客户信息服务”专业（专业代码090900），并在2011年连续批准部分省市在高职专业目录中增加了“呼叫中心服务与管理”专业（专业代码590319）、“客户服务管理”专业（专业代码620507）和“电信服务与管理”专业（专业代码590353），以适应国家经济的转型和发展。 本套教材是在全面地总结呼叫中心岗位群的核心能力点（Core Competence）的基础上，在国际上率先总结出来呼叫中心基于CBET（Compentence Based Education and Training，能力本位教育）的DACUM（Deceloping A Curriculum，课程开发）表，按照行业、任务驱动、情景化教学 的特点，以小组学习（Team Learning）的方式展开的。 客户服务坐席人员是呼叫中心的基础岗位，是呼叫中心最具有生命力的岗位，是一家呼叫中心