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2012年度经营分析 2013年1月10日 吉林*白城 * * 宽带 固话 5148 246 175 1595 220 1238 454 747 473 故障工单 32027 2455 1907 6799 1149 8319 4050 4798 2550 62500 96.64% 1250 37175 　 合计 5250 96.11% 105 2701 大安 7 2750 97.36% 55 2082 镇赉 6 24000 94.28% 480 8394 通榆 5 2300 96.64% 46 1369 洮南 4 16150 96.62% 323 9557 农话 4 4950 97.80% 99 4504 开发区 3 5000 98.20% 100 5545 金辉 2 2100 98.61% 42 3023 辽北 1 处罚 故障恢复 及时率 超时 合计 经营部 序号 客服工作 2012年各经营部故障工单分析 全年共受理各类业务工单37175件，同比增加988件，1-10月份故障处理及时率达99.5%，高于省公司98%考核指标，后两个月有所下降，各经营部管控不到位。 客服工作 2012年各经营部二次申告分析 2012年通过制定二次申告管控办法和日通报制度的建立，全公司重复申告控制在0.6%以内。 0.6% 0.22% 0.1% 0.83% 0.8% 0.95% 0.33% 0.41% 0.17% 重复申告率 226 6 2 70 11 94 15 23 5 11300 37175 合 计 300 2701 大安 7 100 2082 镇赉 6 3500 8394 通榆 5 550 1369 洮南 4 4700 9557 农话 4 750 4504 开发区 3 1150 5545 金辉 2 250 3023 辽北 1 重复申告数 故障件数 处罚 重复申告 经营部 序号 服务亮点 提高服务质量 采取的办法 为了降低重复申告率，客服中心 设专人管控，接到催单后立即与 用户联系，做好用户解释工作， 同时将催单派给各经营部负责人 并告知及时与用户联系处理。通 过专人管控，重复申告同比下降 了4个百分点目前平均控制在0.6 %以下 为了提高当日故障处理率，故障 实行三级管控，并将当日故障处 理率纳入了日管控，经过两月时 间，现ADSL当日故障处理率由 原来不到45%，现提升到75%。 光纤当日由原来不到55%，现提 升到85% 为提高预约率，客服设专人每天 对下派工单达100%回访，考核客 户经理预约成功率和履约率，每 天将回访存在的问题进行汇总， 18点前将汇总情况发到办公网上， 以便各经营部了解一天的服务质 量情况，每周四客服对服务质量 情况进行通报。通过严格的跟踪 考核，预约率达90%以上，同比 去年提高10个百分点 为提高业务预受理有线安装率，制 定了两级跟踪管控，经营部做到日 跟踪，客服中心每周对有线未安装 的用户再次回访，每周对有线安装 率进行通报，通过严格的跟踪回访 和考核，有线安装率环比上半年提 升22个百分点，现月有线安装率均 达95%以上 * 2012年经营工作存在问题 客服方面 存在营业环境需要保持问题、装维服务与用户预期差距问题等。 问题主要原因 一是触点服务精准性缺乏，二是持续培训教育能力弱，三是检查抽查效果差，四是约束机制欠完善。 窗口服务规范尚需加强 投诉管理水平还待提高 对问题客户缺乏敏感度和定责不严，对省内投诉处理和预控盯防的措施时有不当，越级申诉事后处理现象普便，相关数据虽然同比趋势向好，但总体水平较低。 在四个认识上存在差距：一是对源头问题的认识，二是对一件与一类问题的认识，三是对责任部门的认识，四是对投诉一次处理结果的认识。