金牌服务人员的六项修炼(师).ppt

我想对您说： 感谢您来到这里， 不仅说明我们有缘分， 更证明， 您对自己是负责任的！ 为何要学习这堂课 你今天来这听课是否扣工资? 您今天来这听课是否扣奖金？ 您今天来这听课是否算出勤？ 您今天来这听课是自愿、被迫还是无所谓？ 您今天来这里听课自己交了多少学费？ 您今天来听课是为了领导、公司还是自己？ 心态决定未来 相由心生 境由心造 爱由心起 我们自己的心是一切的因 语调的训练 这是培训。（司空见惯） 这是培训！（强调意义重大） 这是培训？（怀疑） 这是培训？（惊讶，这么奇特！） 这是培训？（喜悦，高兴） 这是培训！（后悔，不该参加） 语音练习 对此，你的意见如何呢？（反问） 你真的事先一点也不知道吗？（质问） 你不要一意孤行、执迷不悟啊。（提醒） 老师，过点了呀，下课吧。（催促） 您把那本书借给我看几天吧。（请求） 回答！否则我就判你不及格。（命令） 你去哪儿？（询问） 你昨天怎么旷课啊？(责备) 表情练习 哎呀，这下子可好了。（喜悦） 这个班的纪律太差了。（愤恨） 老师讲得太好了，可惜我没早参加培训。（叹息） 这次培训组织得真严密啊！（赞叹） 哦！我终于弄明白了。（醒悟） 呸！他们一点儿东西也不愿意学！（鄙视） 表态练习 他确实尽了最大的努力。（肯定） 这件事恐怕难以办到。（不确定） 我不希望看到那样的结果。（委婉） 你认为这样做行吗？（商量） 这种意见是错误的。（否定） * * * 礼貌用语特点：主动、约定、亲切、委婉 1、主动（机智）—从细微处着手做到：看快、口快，当我们发现顾客犹豫时，违规时，服务人员就应马上询问：“您好，我能为您做些什么？” 2、约定—服务人员在岗位上必须使用约定成俗的礼貌用语，不能使用地方化用语（特殊情况除外）。 3、亲切—在岗位要使用敬语，暖语 4、委婉（宽恕）—在服务中，我们对客户违规，要劝违时使用委婉的语言 * * 十字文明用语 请托语：“请” 问候语：“您好” 致谢语：“谢谢” 道歉语：“对不起” 告别语：“再见” * * * * 规范服务用语 您好，您请讲，您先请 真是不好意思，让您久等了，请您多包涵 请您稍等，我马上告诉您 请别客气，这是我应该做的 您慢走，您走好，再见 给您添麻烦了，谢看谢您的合作 对不起，因为…… 非常抱歉，由于…… * * 服务沟通标准句型 用“我理解·······”平息顾客不满 用“我会·······”表达服务意愿 用“您能······吗”提出要求 说“为了您的········”以节约时间 说“您可以······”来代替说“不” 用“我”代替“你”以纠正错误 用“同时”替代“但是” * * 结束时使用的问话 还有什么可以帮到您？ 我还可以为您做些什么？ 您是否还有其他问题要问？ 您还需要哪些帮助？ 您对我们的服务满意吗？ 面对客户的异议和拒绝 我们笑颜以对，顾客却毫无反应，一言不发，冷冷的回答：我随便看看。 好的，买东西就得多看看。不过我特别想给您介绍我们刚到的新款产品，您先了解一下吧。您看一看······ 没关系的，您先看看，不买也无所谓的， * * 动：身体语言的运用技巧 第七部分 * * * * 请别对我说谎 你的身体语言会出卖你 身体语言有共通性 身体语言不是“世界语” 身体语言不能孤立的理解 照镜子：发现不良的身体语言 记住：人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。 * * 服务场合的仪态礼仪 眼神 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 手姿 鞠躬 * * * * 目光接触的技巧 视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 * * ·· `` * * * * 站立的标准 * * * * 如何行走的得体 * * * * 蹲、坐的不同情形 * * 手势的几种用法 * * 鞠躬礼的正确表达 观点 服务“秒杀”，创富“到家” 服务不仅可以赚钱的，还可以证明我们的价值 当你有了飞的欲望，便不满足在地上爬行 先富脑袋，再富口袋 智慧大于知识，行动胜于知道 勿以善小而不为，勿以恶小而为之 送人玫瑰，手留余香 学习的结果 一个核心理念 二句深刻语录 三项行动落实 四种改善方法 五点创新思路 六组关键词语 课程回顾与分享 祝您从优秀走向卓越！ 生活并没有拖欠我们任何东西，所以没有必要总苦着脸。应对生活充满感激，至少，它给了我们生命，给了我们生存的空间。 　　微笑是对生活的一种态度，跟贫富，地位，处境没有必然的联系。一个富翁可能整天忧心忡忡，而一个穷人可能心情舒畅：一位残疾人可能坦然乐观；一位处境顺利的人可能会愁眉不展，一位身处逆境的人可能会面带微笑…… 　　 一个人的情绪受环境的影响，这是很正常的，但你苦着脸，一副苦大仇深的样子，对处