售后服个务流程.docVIP

****** 目录 ****** 项目 ITEM 內容 DESCRIPTION 页次 PAGE 目录………………………………………………………………… 1 修订履历…………………………………………………………… 2 1 目的………………………………………………………………… 3 2 适用范围…………………………………………………………… 3 3 作业流程图………………………………………………………… 3 4 作业流程说明……………………………………………………… 4 5 表单填写说明……………………………………………………… 4 6 售后服务人员编制………………………………………………… 4 7 售后服务人员管理………………………………………………… 4 8 售后服务人员考核………………………………………………… 4 9 售后服务人员工作职责…………………………………………… 5 10 相关表单………………………………………………………… 5 APPROVED 核准 CHECKED 审核 PREPARED 承办 BY 签名 DATE 日期 ****** 修订履历 ****** 版次 ECN NO. 修订页次 备注 0001 新版发行 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 目的： 规范客户售后服务管理作业 适用范围： HONEYCOMB 作业流程图： 4．流程说明： 4.1. 市场部接到客户投诉通知品质部派人前往客户处确认是品质状况，是维修还是换货。 4.2. 市场部根据品质部的判定结果开立《售后服务报告》 4.3 生产部根据《售后服务报告》开立《领料单》备料交客服人员。 4.4 客服人员带上《售后服务报告》和物料前往客户处执行维修服务。 4.5 维修服务完成客服人员请客户相关人员确认签名。 4.6 不良品售后服务人员带回后交库房按公司不良品处理流程处理。 4.7 客服人员维修完毕回公司将《售后服务报告》交回市场部归档备查。 4.8 市场部将归档的《售后服务报告》影印一份交品质部，由品质部追踪问题的后续改善直到结案。 5．表单填写说明： 5.1．市场部填写内容：客户 ** 通知时间 ** 编号 ** 物料编码 ** 物料名称 ** 图号 ** 问题描述 ** 维修方式 ** 紧急情况 ** 协助单位要求到货时间 ** 现场联系电话 ** 服务/交货地点 ** 制表（客服人员/业务员填写） ** 审核（市场部主管） 5.2. 维修人员填写：责任归属 ** 售后服务人员姓名 5.3. 客户填写：客户意见 （维修人员必须要求客户填写此项） 5.4 通知时间和交接时间的填写必须具体到年，月，日，时，分。 6．售后服务人员的编制： 2人[属市场部] 7. 售后服务人员的管理： 工作由市场部安排对市场部负责。 8. 售后服务人员的考核： 市场部负责 9. 售后服务人员的工作职责： 9.1 及时处理客户现场发生的品质问题。 9.2 现场无法处理的问题填写《售后服务报告》请公司相关部门协助处理。 9.3 及时了解我司产品在客户生产线上的品质状况 9.4 每日需填写〈日工作报告〉交市场部审阅归档。表单格式由市场部订。 9.5 每周/每月需对本周/本月的品质问题做工作总结交市场部，由市场部以联络单的形式发给相关单位。 9.6 无维修任务时应到本部门报到，听从部门领导安排工作。 9.7 售后服务人员请假需征的本部门经理同意并安排好代理人知会客户做好工作交接。 9.8 严格遵守客户公司的各项规章制度。上班时间必须穿本公司厂服。 10．相关表单 10.1 《售后服务报告》 10.2 《工作日报》 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的