1顧客滿意度等級.pptVIP

顧客滿意度調 查 技 巧 建立「品質－顧客滿意度－忠誠度」調查 第六步：量身訂作顧客忠誠度的評量 1.顧客購買其他產品、服務(交叉銷售)的意願 2.告訴其他潛在顧客你的產品和服務的意願 1.顧客再度光臨的可能性 2.向他人推薦這家店的可能性 1.繼續購買的可能性 2.增加或減少產品的訂購量 3.零售商各消費者推薦製造商產品的程度有多高 產品是一生購買一次(珠寶、收藏品) 便利商店 受訪者為零售商 建立「品質－顧客滿意度－忠誠度」調查 第七步：加上描述性(群組區隔)的問題 主要目的：將一大群的顧客依照年齡、收入、教育程 度等等特性分群組，以便後續的分析，以及追蹤、瞭 解他們的代表性和發現可能的新群組。 建立「品質－顧客滿意度－忠誠度」調查 第八步與第九步：問卷調查的先行測試與修改 目 的 確認並解決受訪者在回答問題時可能產生的疑問。 測試可告知：此調查是否能蒐集到想要的資訊，以 及在哪裡需要重新修飾題目，好讓題目簡單明瞭。 下列2種人都要參加測試： 1.直接牽涉在調查流程中的人(例如訪問員)。 2.運用這個資訊作資源分配的決策者。 建立「品質－顧客滿意度－忠誠度」調查 第十步：安排與執行問卷調查 如何安排與執行問卷調查，主要看訪談接觸方法的作用 注意事項： 1.電話調查時，調查對象若時間不方便，應與其約定時 　間再打電話。 2.面訪調查前，應打電話給調查對象，訂定明確的碰面 　時間