第8章ERP与供应链管理客户关系管理课件.pptVIP

第8章 ERP与供应链管理、 客户关系管理 知识要点 8.1 供应链管理8.1.1 供应链概述1、供应链的起源 2. 客户关系管理的概念 本章重点 从理念、机制、技术三方面理解CRM 客户关系管理是现代管理思想与信息技术相结合的产物，通过最佳商业实践与信息技术的融合，围绕“客户中心”设计和管理企业的战略、流程、组织与技术系统，并提供一个自动化的解决方案，其目的是提高顾客交付价值和忠诚度，进而实现企业收入的增长与效率的提高。 第一，CRM是一种管理理念 ● CRM的核心思想是将顾客视为企业最重要的资产，通过完善的客户服务与深入的客户分析来满足客户个性化的需求，提高客户的满意度和忠诚度，进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。 ● CRM吸收了“数据库营销”、“关系营销”、“一对一营销”等最新管理思想。通过满足客户的特殊需求，来建立和保持长期稳定的客户关系。 ● CRM包括了客户关怀、客户满意等市场营销思想。 第二，CRM是一种管理机制 ● CRM旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，可应用于企业的市场营销、销售、服务与技术支持。 ● CRM通过向市场、销售、服务人员提高全面、个性化的客户资料，强化其跟踪服务、信息分析的能力，帮助他们与客户之间建立一种相互信任的关系。 ● CRM可帮助企业建立起一套能够随时发现和捕捉客户需