第8章服务质量管理课件.pptVIP

苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社 苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社 * 苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社 第8章 服务质量管理 * 苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社 8.1 服务及服务质量概述 * 苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社 8.1.1 服务及客户服务 服务的定义： 格朗鲁斯（Gr?nroos et al.，2000）综合了以往学者的思想，给出较为完善的服务定义。他认为服务是由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动中进行的，这些有形资源（有型系统、实体商品）是作为顾客的解决方案提供给顾客的。 服务的特性： 无形性 不可分离性 不可存储性 质量差异性 所有权的不可转让性 人员的参与性 顾客评价的主观性 * 苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社 * 苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社 客户服务的内涵 在顾客购买前、购买中和购买后企业所提供的服务 广义的客户服务 服务运营中的前台服务 狭义的客户服务 只限于某一领域，多来源于物流和营销领域 * 苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社 8.1.2 服务质量的内涵 顾客是服务质量的唯一评价者 * 苏秦主编《质量管理与可靠