奥迪售后服务手册-3接车制单.pptVIP

对顾客费用期望的调整 示范行为 告知顾客应有的权益，以建立顾客长期关系为优先 告知顾客可能出现的费用（有偿服务或者质保期内免费服务) 查看是否有适合顾客的组合式（打包式）服务帮助顾客取得更大利益 使用FAB说明价格，获得顾客信任 回答顾客所有问题，便于顾客选择，避免现在少花钱，以后多花钱的情况 如顾客抱怨维修费用过高时可运用FAB话术说明 预估报价，管理顾客期望 提醒顾客，估算值已尽可能精确，但仍然可能出现变化；与顾客约定如果发生变化会及时进行协调 如无法立刻进行相关估算，应告诉顾客大概在什么时间能够告诉他们相关估算结果，并保证所有维修保养项目在开始前都会得到他的许可 * 3 接车制单-技巧4：EMI顾客期望调整技巧 情景：服务时间长，顾客抱怨 相关要素 顾客有时会质疑维修时间的长度，有时迟了一点时间交车他们就非常生气，我真不明白他们真的那么赶时间吗？ 技巧应用 处事风貌 设定标准 “李先生，您这次做的是3万公里保养，主要是更换机油、机油格。更换机油及机油格后可以让您的爱车发动机工作效率获得确保，让您开车动力顺畅。合计是X元，通常情况下时间预估是1小时，洗车时间是20分钟。” 测试标准 “这次的保养工作，我们还会帮您免费进行3万公里检查，维修期间若有新增修项目出现我会及时通知您，届时此次的保养费用及时间可能都会有所改变，您说这样可以吗？” 影响标准 “3万公里