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开放架构重整CRM功能 樊　钧 　　客户关系管理（CRM）是企业在激烈竞争的市场环境下的营销利器。但是，许多企业在实施CRM 的过程中，并没有真正理解CRM 的本质和过程，而是把CRM当作一个应用软件来实施。这些企业首先考虑去选择CRM软件，而没有仔细考虑怎么使用这些软件，这必然会导致CRM项目的失败。　　惠普咨询推出的HP e@CRM解决方案是一个端到端的CRM解决方案，包括业务咨询、业务运营培训、应用软件平台和业务远营技术支持四个部分。 　　由惠普咨询和合作伙伴共同实施　　企业实施CRM需要技术层面对客户接触渠道的重新设计提供有效的支持，这种支持主要体现在销售自动化、市场营销自动化和服务自动化上。由于不同企业的客户群不尽相同，而影响客户的消费模式的因素千变万化，因此支持CRM市场策略的基础应用软件平台的开放性和灵活性就显得尤为重要。CRM软件平台必须能够根据企业CRM市场策略的不同特点，灵活地对模块或软件加以组合。　　HP e@CRM解决方案的突出特点就是其开放的架构，具体表现在以下两个方面：　　① HP e@CRM解决方案的模块化结构可以保证各部门在共享一个完整的客户数据的基础上，具有各自独立的功能。惠普咨询的咨询顾问根据企业的工作流程和其CRM市场策略的侧重点选择不同的模块进行有针对性的客户化工作，使软件真正做到适应企业的工作流程，而不会因软件的局限性强迫企业调整工作流程。　　②惠普咨询具有重整能力，这种能力使得惠普公司可以根据企业实施CRM市场策略的特点和其工作流程的特殊性，选择不止一家的CRM软件产品进行无缝地集成，以满足企业的特殊要求。　　HP e@CRM解决方案集成了世界领先的合作伙伴的独特功能，其中包括Oracle的CRM 套件及BroadVision、Cisco和E.piphany的产品。Oracle的CRM 套件是用于扩展市场、保住客户的综合解决方案。BroadVision的One-to-One零售商务（Retail Commerce）和企业商务(Business Commerce)解决方案提供可扩展的个性化的电子商务解决方案，实现渠道关系的自动化。Cisco的Internet 通信软件Intelligent Contact Management（智能联系管理）通过集成多个商家的网络、电话销售商、语音应答系统和Web服务器，创建企业范围内的客户联系平台。E.piphany软件根据电子商务的需要设计，提供以客户为中心的分析活动管理和实时个性化。 　　CRM实施的步骤　　设计CRM市场策略　　企业在考虑实施CRM项目之前，需要仔细思考实施CRM是否可以完善和加强与客户之间的联系。　　CRM市场策略不纯粹是企业市场部门的事情，而是需要企业内部所有部门的参与。CRM的实施涉及到部门的功能职责和工作流程的改变，必然导致人员的变动、部门之间的权利范围的变更和局部利益的冲突。因此，CRM的实施必须得到企业决策层强有力的支持，才可能会成功。　　重新定义部门的职责　　在CRM市场策略下，企业各部门的功能职责不可避免地会发生变化。和客户直接接触的部门将更有可能被赋予更多的权力和资源。企业各部门应充分理解CRM的实施对其造成的影响与企业长期健康发展的关系，使得这种变化尽可能平稳。　　重新设计工作流程　　市场策略和部门功能、职责的变化必然导致重新设计相应的工作流程或对已有工作流程进行必要的调整。在这个阶段，需要根据企业的客户群特点、企业和客户接触的渠道、在CRM市场策略下定义的各部门功能职责、企业内部的原有工作流程，详尽地设计各个功能对应的工作流程。这些工作流程的设计基础是企业的客户信息流。　　用CRM软件实现工作流程　　虽然市场上CRM软件非常多，但真正符合企业独特需求的软件还是非常有限的。客户化的工作是必不可少的。 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上