客户投诉处理读指引10.1.docVIP

文件变更履历表 修订版次 修订人 修订页次 生效日期 变更说明 A0 刘维国 　 2011-05-07 新增 A1 胡彪 　 2011-12-20 修订返工板处理方案 A2 许艳波 Page1 2012-3-30 增加改善报告回复的时效性 A3 胡章维 全页 2013-10-01 整体更改 1.0 目的 及时有效的处理客户投诉、退货及索赔，提升客户满意度。循序渐进推动改善，降低投诉。 2.0 适用范围 适用于本公司各部门，解释权与决策权属品质部。 3.0 职责 3.1市场部负责客户投诉信息的反馈,并跟进品质部处理客户反馈问题的及时性、有效性。 3.2品质部负责对客户反馈的质量问题的处理和服务。 3.3 计划部负责对客户退回产品的运输及数量的核对与处理。 3.3工艺部对涉及工艺技术等方面问题的技术支援，并解决问题. 4.0 定义 我司提供给客户的产品品质、交期与服务未能达到客户预期要求,客户反馈的抱怨与投诉。 5.0 流程图 5.1 客户投诉处理汇总图。 5.2 客诉处理流程图。 流程 关键项目 负责部门 5.3 退货处理流程图。 流程 关键项目 负责部门 5.4 索赔处理流程图。 流程 关键项目 负责部门 6.0 内容 6.1 客户投诉的受理： 6.1.1 市场部无论以任何方式接到品质方面的投诉后，先内部登记,然后转由品质部门投诉组处理。 6.1.2 市场部无论以任何方式接到交期方面的投诉，必须在4小时内回复客户具体处理方案。 6.1.3 原则上品质部不直接接收客户投诉，如有客户直接反馈到品质部的质量异常问题，品质部客诉小组需及时处理，并在4个小时内将客户反馈信息通知市场部。市场部做内部登记。 6.1.4市场部接到客户投诉，做内部登记时，需注明客户名称、客户品名、生产型号、出货数量，出货日期、不良问题数量、不良周期、投诉/退货原因（要求将客户反馈的信息详细的填写，以便客诉人员掌握足够的信息，尽快处理）等相关栏目，尽可能请客户提供不良样品图片，并转交至品质部客诉组。 6.1.5 每周品质部客诉人员将收到的客诉整理汇总，分出有效投诉及的无效的客户投诉，并将投诉信息汇总反馈给相关部门进行改善。 6.1.6客诉组收到客户投诉时进行初步分析，根据问题难易度在24H内回复客户确切的处理时间。 6.2客户投诉的确认： 6.2.1品质部在收到市场部的投诉或者接到客户反馈到品质部的质量异常问题时，应在4个小时内进行确认质量异常问题。如果非我公司造成不良，市场部与客户沟通取消投诉并自行处理不良品（特殊情况品质部可以帮忙客户处理）。 6.2.2 对于不涉及质量方面的投诉/退货(如:服务态度等)，由市场部根据情况自行确认并处理。如需要，可以联络品质部，或者其他部门协助，最终协调处理并通知客户，问题严重时，无法协调时，应征得总经理批准意见处理，并交由品质部登记。 6.3 客户投诉的原因分析、调查: 6.3.1品质部客服人员收到市场部或客户转发的客户投诉，需按下列程序着手处理： A.客户反馈属于工具方面问题的，首先找出MI资料，或取出成品仓库存板，或菲林、模具等，以初步判定客户反馈的问题； B.客户反馈属于外观方面问题的，先取出成品仓库存板，确认是否有客户反馈的问题，再查证FQC、FQA的检验、抽样记录，以查看客户反馈的问题在公司内部的比率，以初步判定是否为检验漏失； C.客户反馈属于功能性、物理性能方面问题的，先取出成品仓库存板，或找出MI资料同期生产的板按相关标准进行测试，以初步判定是否为检测漏失； D.查证以上问题的时候，需要同时了解在线是否有生产板，属于资料、工具、功能性方面的问题，由品质部客服人员或市场部