投如诉管理.docVIP

为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本办法。 本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意投诉 医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷 1、投诉管理机构与人员。医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人, 2、投诉管理部门。医务科管理医德医风问题投诉、医疗纠纷投诉、医疗费用方面的投诉、门诊病人的投诉。医院投诉管理部门要指定专人或配置兼职人员负责投诉处理工作。院内各部门、各临床医技科室指定一名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。 3、医院为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件，保障工作人员人身安全。接待场所安装视频摄像和录音装置的，应当做好存查工作。 4、投诉管理部门履行以下职责：⑴ 受理投诉。⑵ 调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人。 5、医务科办公室负责全院投诉管理工作的组织、协调和指导工作，定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。