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服务传送质量的个人服务授权冬季和授权的需求动机，领导关系，授权，工人和服务质量是在任何旨在满足顾客，消费者和其他服务者的组织中都紧密联系，不可分割的。当一个在客服，旅游和休闲部分中运作的组织，他们的绝大多数产品都是无形的服务，而非实际的产品。这种服务很可能是易毁灭的，是被直接传送给顾客的，并且不是制作，分散和销售产品时可能用到的质量担保措施的主题。基于这些特点，服务传送和服务质量以及消费者的满意水平会高度的依赖于接触消费者的从业人员。这些员工多次在商业过程中代表组织和其声誉。Carlzon提及这种接触和互动作为“真相时刻”。对于用合适方式的服务传送以及关于质量水平，职员必须做好准备并且有充分的理由根据或高于标准运作。授权的基本哲学一些作者已经检验并发展了工具和技术为了创造组织以及促进人们成为自我授权者并且可以在其之上起到作用。这些理论和技术中的许多多有他们的同时其组织哲学基础和动机理论。源于包括其中的授权的概念的传统的动机判断因素集中于组织的结构及程序的变化，员工的准备以及管理者去接受处理商务和塑造行为的新方法。授权原理的介绍和应用是为了提高员工动机而设计的以及通过减少官方限制的类型和数量的控制。这一观念引起更大的雇员自主的运动，阻止，或者解决问题，并且传送合适服务和顾客满意。这种自由和自主控制被认为是引起更大的员工满意度和更高的组织斗志。工厂特点客服，旅游和休闲工业部通过从面向生产和实际产品商务的判断因素中被刻画出来。传统商品制造业，是否运用装配线活者其他方面，允许质量的视察，检测以及核实在装货，销售，和最终顾客的委托。在制造部分，再装运之前不同的技术已经被发展来适用统计，总体的品质，连续的品质改善以及其他的品质保证措施。在产品不能满足合适的标准或者不太可能满足标准地方，装运可能会被推迟以便于进一步的检测和调整。除了制造无形产品，客服，旅游和休闲工业集中于即时消费的房间，餐点和交通运输服务的销售和传送。此种传送包括在和客户互动中活跃的员工参与。对于服务传送的视察和检测只有有限的机会，有时甚至没有机会，并且，员工是组织的典型代表。加上这个事实，许多客服，旅游和休闲娱乐的员工只能被支付相关的低薪，对于服务的管理挑战是十分重要的。管理人员面对这样的挑战可能只有有限的能力去改变所提供的产品或服务，利用设施或者程序，或者去改变他们的商务运作定位。大部分在管理者影响之下的变量是组织中的员工。管理者必须去寻找更好的方法给员工去做他们的工作，而且必须找到方法去鼓励这些员工去表现的按照其待，甚至高于期待和标准。动机和授权是两种面对挑战的途径。在一种服务质量重要的工业中，服务传输能够按一种实际的，有效的和客户满意的方式就变得十分必要。这说明员工必须被刺激去工作，并且进一步的给予其在此动机上运作的工具和界限——被授权去提供合适的创造，视察和服务传送质量的水平。在一个商业或产业中，员工创造和服务传输，雇主必须给在顾客服务前线的员工很大的信任。这些与员工提供顾客和组织间的接触，并且有大量的对服务传送质量和顾客体验的控制。客服产业——餐厅和其他的食品服务，住宿，旅行和交通，娱乐和相关部分——所有的这些都有这些特点和对提供合适水平的服务和顾客经验的员工的共同需要。这些特点使得授权这一观念对于旅行，旅游业和客服产业是合适的并且有用的。动机动机的定义从Roethlisberger和Dixon在西方电力的工作开始，员工动机早在半个多世纪前就已经成为管理学的主题。一个人也可以从Jeremy Bentham的“快乐计算”中的动机理论中很早的发现工作。“动机”一般和拉丁文中的“movere”一词有关，它的意思是动，而且在同时期管理的使用中也意味着诱使员工按照一个满足组织的目标的方式和方向行动。被这些研究者展示的进一步的定义的研究确定了三个普遍特点：1）什么激励人的行为 2）什么导致了这种行为，以及3）此种行为是如何维持。其含义是此种行为是由某物导致的，并且这种东西是与组织的目标一致的。随后的动机的研究提供了更加决定性的管理者可以更好的理解劳动者的运动和需求的方式的方法理论。Maslow, Herzberg和McClelland的工作被认为对动机的“满足理论”有重要的贡献，而Vroom，Porter和Lawler的工作则被归类于“程序理论”。动机的满足理论 Maslow和Herzberg可能是被最广泛知道的于满足理论有关的名字。Maslow发张了一个描述人们的需求是怎么领导行为的“需求制度”。Maslow主张，个人有按层次分布的需求，并且基础的需求必须在更高一层的需求开始影响行为前被满足。Maslow的理论主张只有没有被满足的需求才可影响行为，而那些已经满足的需求则不再起到刺激作用。表格：动机——Maslow的需求等级需求和定义组织的保障自我实现：自我潜能的发现主