值班经理工作标准程序..docVIP

标准与程序 职 位：大堂经理 文件编号：FO-AM-01 部 门：前厅部-大堂经理 部门经理： 任 务：大堂经理日常工作内容 日 期：年月日 标 准： 与客人建立良好的沟通关系。 2．经常巡视酒店各营业区域。 程 序： 1．提前15分钟到岗，领取总钥匙并检查呼叫器状况是否正常。 阅读有关工作报表和上一班次的工作记录，了解当日VIP的抵、离情况。 参加每日例会，了解当日酒店的经营情况 根据重要宾客的抵店时间，对房间的布置、卫生状况进行检查，发现问题及时纠正。 VIP及团队抵店时，在大厅迎候（VIP客人要送进房间），VIP及团队离店时负责送行。 负责欢迎队伍的组织工作。 及时处理当班期间有关客人的事务及突发事件。 检查、落实每日前厅部门在例会上提出的各维修项目。 随时检查各营业点的工作秩序，公共区域的清洁卫生、规格标准，发现问题及时与有关部门联系，并做复查工作。 检查员工的仪表仪容，遵守店纪店规情况以及对客服务的质量，发现问题立即纠正并列入部门考核记录。 检查公共区域、客用洗手间、公用电话的卫生状况，发现问题及时纠正。 检查对客服务电话礼貌用语情况，发现问题及时纠正。 建立完善的管理档案和详细的宾客服务工作记录，供总经理审阅。 整理每日宾客投诉及客人意见反馈,详细记录在总经理日记上。 及时将酒店发生的突发事