清洁人员6的服务行为规范与质素要求.docVIP

清洁人员的服务行为规范与质素要求 ??? 一、应急、防火、急救专业知识培训计划及措施 ??? 所有驻场负责保洁的员工都要有全面的防火、应急、急救常识,积极、认真配合该小区保安员做好小区的服务工作,为切实做好此项工作,特订以下计划: ??? 1、所有员工在入职前,都要作一次《防火、应急、急救》的岗前教育,使每一个员工有足够的防火、应急、急救意识。??? 2、每天上岗前,负责人要进行岗前培训10分钟,总结昨天工作中出现的问题,表扬工作突出的员工,提出做得不足的地方,强调今后要注意的问题和改善的地方。??? 3、保洁负责人每天在上岗前要与保安主管、管理处取得联系互相沟通,耐心听取意见,改进工作中存在的问题,使小区的服务质量做得最好。??? 4、员工在上班时,要密切注意小区内外所发生的一切事情,见到有隐患的事情应该马上处理,如果不能解决问题应马上通知负责人,由负责人处理。负责人解决不了马上通知保安主管或联系管理处,预防事情的扩大。??? 5、见到客人有困难,有身体不适应马上扶助客人,并想办法联系保安或管理处,待有人处理才可以离开,继续保洁工作,如视而不理,作违纪处理。??? 6、遇有突然发生的不可预测事情,应保持冷静、清醒的头脑,听从主管的指挥与安排,积极定期邀请该小区的保安主管为保洁的员工进行防火、应急、急救专业培训,使他们有高度的防火意识。 ??? 配合保安一起解决场内发生的任何问题。每个员工在发生突发事情时,都应该懂得应用防火、自救、应急等一系列的方法,以维护客人利益、客人至上为基本原则,帮助客人解决问题,需要疏散的配合保安做疏散工作,并且确保小区安全。服务客人是我们的宗旨。 ??? 二、仪容、仪表、行为检查标准 ??? 1、上班前管工、领班对所属人员进行个人卫生、仪容仪表的检查,每周分管经理抽查一次,部门经理及公司领导随时抽查。??? 2、穿工衣、工鞋、配戴工号牌,衣、鞋穿戴整齐、干净,工号牌配在左胸前。??? 3、男员工头发长度,以触后衣领为度,不准留长鬓角、小胡子、鼻毛不得长出鼻孔,保持头发整洁。??? 4、女员工不得披头散发,头发不能过肩,保持头发整洁,不得浓妆艳抹。??? 5、上班时间不准穿短裤、拖鞋、高跟鞋女员工不得穿裙上班,不得留长指甲和涂指甲油。??? 6、工衣钮扣全部要扣好(风纪钮除外),衣袖、衣领、裤脚要整齐。??? 7、口痰、鼻涕等污物要用纸包好,放入垃圾桶内。??? 8、精神要集中,不得左顾右盼。??? 9、要有良好的精神状态,不允许打瞌睡、精神不振、手脚迟缓、目光呆滞等表现。??? 10、遇认识的或对方主动打招呼的业(客)户或其他人,要以礼相待, 自然地微笑打招呼,并说一声您好,不允许有毫无反应等不礼貌的行为表现。??? 11、在道路、通道、走廊等人员来往的地方工作,工具(包括尘推、地拖、扫把、保洁车、布草车等)要在适当的地方放好,以免影响车辆及行人的通过。??? 12、工作时,手脚要细致、麻利、规范,尽量减少多余、重复的动作。按指定的保洁岗位范围保洁行走路线,有序地进行巡回保洁。??? 13、走路姿势要正确、大方、双眼平视、直腰、不得驼背、叉腰、低头、跑步。??? 14、变换工作位置时,不得将工具沿地拖行或扛在肩上(包括地拖、扫把、桶等物件),应将物品手持离地向上。??? 15、要以礼待客,严禁粗言烂语、出口伤人,按场合使用下列礼貌用语:1)请稍候??? 2)请使用??? 3)对不起??? 4)请让一让,谢谢??? 5)早上好,你好。 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听