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第二章 顾客满意与关系营销 第一节 树立关系营销观念 第二节 顾客让渡价值与满意 第三节 顾客吸引与维系 他们为什么这么做： 运通卡用户未支付9月5000美圆的帐单，理由是在土耳其买的一些昂贵的地毯回国后发现只值一半价钱，公司为其提供帮助，协助打官司。 顾客的水管坏了，去BQ买修理工具，总价值67美圆，结帐时销售人员在了解其用途后，劝说他用一种更简单的方法解决问题，购买工具仅需6美圆。 第一节 树立关系营销观念 1 关系营销（relationship marketing) 关注的是如何保持顾客，其核心在于发展和维持与顾客长期稳定的关系。 2 关系营销的本质： 双向沟通 合作 双赢 亲密 控制 第二节 顾客让渡价值与满意 1 顾客让渡价值 customer delivered value ＝ 顾客总价值 — 顾客总成本 顾客总价值 顾客总价值：  顾客购买产品所期望获得的一组利益 顾客总价值 ＝ f (产品价值，服务价值，人员价值 ，形象价值) 顾客总价值 产品价值： 产品的功能、特性、品质、式样等所产生的价值。 服务价值： 伴随着产品实体的出售，企业向顾客提供的附加服务，包括产品介绍、送货等所产生的价值。 人员价值： 企业员工的经营思想、业务能力、工作效益与质量、作风等产