红金叶格林豪泰酒店前厅部岗位职责及应知应会.docVIP

红金叶格林豪泰酒店前厅部 岗位职责及应知应会 一、 负责预定销售客房 1、接到客人的预定客房电话，需使用标准用语，态度亲切热情，在电话铃响3声内接听电话。 2、询问订房人的姓名。 3、查看电脑入住率，判断是否接受入住（抵达时间，所需要房型，入住天数）。 4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）。 5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。 6、向订房人复述全部订房内容关键项并做确认后，录入前台电脑系统。 7、做好交接班记录，为接待预订客人入住做好准备工作。 二、办理客人入住流程 1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语：“您好，欢迎光临”。再询问“您好，请问有什么可以帮您？”。 2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“不好意思”常挂嘴边，送客人不忘说“再见，欢迎下次光临” 。 3、在办理入住手续前必须向客人充分介绍会员卡与会员制度、会员与非会员的区别，让客人充分了解后，做出选择。但须注意，不得强推卡，激起客人反感。 4、根据客人需要，为其介绍房型及收费方式。 5、确认入住后，仔细核对有效证件（居民第二代身份证、护照、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档，坚决杜绝无证或一证多住现象。 6、确认客人的入住天数，向客人说明需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。 7、开押金单、收据订房定金单、以及房卡。押金单、收据、订房定金单等开具必须清晰明确，如有特殊约定，如：不含发票的、月租不足月不退款的、不足月转入正常收费的、提前交房租的等情况，一定标明。通知客房服务员客人入住房号，最后向客人指引房间方向，提示客人酒店里的其他注意事项，如：有客人带宠物的，提示客人酒店禁止携带宠物等。 8、根据客人喜好及需求，在电脑客史档案中注明宾客需求事项等内容。 9、前台要与客房随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。 10、做好访客登记工作。 三、 办理客人离店手续 1、每天中午14：00为前一天入住宾客的退房时间。 14：00——18：00未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。 2、距离退房时间半个小时的时间，电话询问入住宾客（X先生/小姐您好！这里是酒店前台，请问您今天还需要续住吗？），是否要退房，注意分类退房入住宾客和续住入住宾客。 3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在客房服务员查房（有偿使用物品、客房配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对入住宾客应付房租或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到客房查房通知后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。 （1）、当天中午11：00—13：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。 （2）、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡： A、每间客房只配一张房卡，因此入住宾客的住房资料一定要详细登记。 B、如若入住宾客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。 C、如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。 D、因此，交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。 （3）、电话通知客人退房时：对还要续住的入住宾客，则要顺便通知入住宾客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。 （4）、入住宾客退房时，接到客房的退房通知后：要根据客房的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果入住宾客有以上的的消费行为发生，而客房没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否则，由当班前台员工负责。 四、 夜审及报账 1、夜班前台服务员负责夜审，夜审时间为凌晨4：30至5:00，夜审中必须仔细核对各项单据，看有无错误现象，确定一切正常后，打印报表，保存经营数据，待次日上报。统计整理房租及客房商品出售等各种单据，做好次日交账准备工作。 2、每日上午8:00由前厅经理向当班前台人员采集夜审各种报表及营业收入信息。 五、交接班 1、交班人需提前15分钟做好交班准备，接班人需提前15分钟到岗进行班次交接工作。 2、交接班工作内容包括： ①清点交接现金、账目、夜审单据、房卡、电卡、会员卡、钥匙、对讲机、客人寄存物品、其他工具、各种设备设施及客用借物的完好程度及实际数量。 ②在住客帐审核，必须对在住客帐、过夜审客帐进行审核，查看房价是否与实际相符，查看自定义房价、特殊房价等是否有经理批准，查看维修房情况，核对在住人数登记是否属实、是否按规定登记，查看叫醒、借物等其他情况是否已落实，查看客人车辆是否登记。 ③交班人必须将需要