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营业厅服务质量提升整体方案 1.框架体系 服务的本质是满足客户的需求。客户对电信服务质量的评价是全方位的，涉及到服务体系、技术质量、过程质量、人员质量、计费等方方面面。从投诉情况来看，电信客户对通信质量、取费的投诉一直占据主导地位。正因为如此，服务质量改进不应该局限于前台服务界面，而应该同时关注产品、价格、渠道、推广、人员、过程和客户服务。 服务质量改进的基础是进行服务管理诊断，通过研究客户对通信运营商服务质量的预期和感知、监测通信运营商提供服务的质量、比较其它运营商的服务经验、找出通信运营商的服务差距，制订科学的服务改进策略。 整个项目分为外部诊断、内部诊断、竞争分析、服务差距分析、服务改进建议、服务改进跟踪六个部分。 外部诊断。包括客户对营业厅服务质量的需求、预期和感知的研究，同时，也包括第三方服务质量检查。 内部诊断。围绕外部诊断发现的主要问题采用问卷调查和访谈相结合的方式对客户服务预期和要求的理解、内部服务质量、服务质量管理现状进行研究，查找产生服务质量问题的原因和解决方法。 竞争分析。在外部诊断的基础上，跟踪各竞争对手的服务举措，了解竞争对手与自己在服务质量上的差异情况，吸收他们的服务管理经验。 服务差距分析。根据差距模型分析出我们在理解客户期望、进行服务设计、实际提供服务的质量、对外进行服务承诺等环节上存在的差距，并最终找出客户实际感受的服务质量与他们预期的服务质量