麦肯锡中国电信的客户生命周期管理培训资料.pptVIP

客户生命周期管理理论 目录 CLM的概念和杠杆介绍 CLM对中国电信公客流程的启示 客户生命周期管理（CLM）是公众客户流程的核心理念 1. 客户生命周期的五个阶段 (A, B, C, D, E) 2. “客户生命周期”需要贯穿各渠道及各业务流程的全方位管理 3. 客户生命周期管理杠杆 同时必须关注杠杆间的相互作用 4.实现客户生命周期管理价值杠杆的一般方法和要点 对价值杠杆进行优先排序 成功实现CLM 价值的几个要点 目录 CLM的概念和杠杆介绍 CLM对公客流程的启示 客户生命周期管理(CLM)贯穿于公众客户流程的各个方面 市场细分是公众客户营销的起点、基础 在客户价值及地域为市场细分维度的基础上，客户生命周期的五个阶段可以是进一步的市场细分维度 从客户生命周期管理的各个杠杆发现公客流程上的差距和流程重组举措(1/2) 从客户生命周期管理的各个杠杆发现公客流程上的差距和流程重组举措(2/2) 用户生命周期细分和营销五要素的组合可以用于发现与完善价值提升杠杆 用户生命周期细分和销售渠道的组合可以用于定位各渠道在用户生命周期管理中的作用 Quick quant on why proactive migration fails (give away $x per month for gain of only y months of lifetime) Unit of mea