酒店六大i应急处理案例.docVIP

六大应急处理案例训练手册 案例一?物品遗失应急处理 “客人物品在店内遗失或被盗”的解决方案： 第一步：保护现场，当值员工礼貌相待，稳定好客人情绪； 第二步：第一时间通知楼面管理人员； 第三步：楼面管理人员到场了解情况，初步自判事故原因和责任，无论责任在哪方，管理人员都应做到礼貌相待，切忌激怒顾客（如实际情况复杂，需及时联系值班经理和公司领导）； 第四步：根据顾客反映的情况，及时做好记录； 第五步：根据顾客激动程度，和实际遗失金额大小，适时选择报警； 第六步：主动留下顾客联系方式，并承诺积极配合寻找； 第七步：将最后解决结果向公司领导汇报。 保安部针对以上安全情况日常需做好以下工作： 1、总结经验，对容易发生偷窥事件的客桌或车位，重点巡查，防止他人顺手牵羊偷走财物，对可疑人员在证据不足的情况下，要继续加强观察，不能指责客人； 2、坚持落实各项管理制度，如会客、仓库管理、更衣室、员工宿舍、员工通道等管理制度、自行车停放应遵守规定； 3、对突发部位重点巡查； 4、积极配合人事部员工的政审工作，保证员工队伍的纯洁，发现有不适合的人员按有关规定进行调换或作辞职处理； 5、加强日常巡查，保持警惕，注意发现可疑的人或事。 案例二??客户投诉应急事件 “宾客投诉”的解决方案： 第一步：员工第一时间通知楼层管理人员； 第二步：向客人了解投诉的原因，理解客人的心情，并向客人致歉（不允许同客人争辩，不发