第五章 质量管.pptVIP

第五章 质量管理 本章的回答的问题： 1.质量的涵义 2.质量管理概念 3.全面质量管理的概念及基本要求 4.全面质量管理的实施程序 5.ISO 9000族标准的管理原则 第一节 质量与质量管理 一、质量的涵义 1. 质量的定义 美国质量管理专家克劳斯比认为，质量就意味着对于规范或要求的符合。 美国质量管理专家朱兰提出著名的“适用性”观点。他指出，“适用性”就是产品在使用过程中成功地满足顾客要求的程度。顾客而言，质量对他而言就是意味着产品在交货时和使用中的适用性。 ISO9000:1994《质量管理和质量保证术语》：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性的总和。 ISO9000:2000《质量管理体系基础和术语》：一组固有特性满足要求的程度。 质量是一组固有特性满足要求的程度。最初用于产品，后逐步扩展到服务、过程、体系和组织，以及上述几项的组合。 2.质量的特性 （1）质量的经济性：物美价廉实际上是反映人们的价值取向，物有所值就是表明质量有经济性的表征。 （2）质量的广义性：产品、过程和体系又都具有固有特性，因此质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。 （3）质量的时效性：由于组织的顾客和其他方面对组织和产品、过程和体系的要求和期望是不断变化的。 （4）质量的相对性：顾客可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求，需求不同质量要求也就不同。 二、质量管理 1、质量管理的含义 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 ISO8402：1994中认为质量管理：确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，使其实施的全部管理职能的所有活动。 2.质量管理活动要素 （1）质量方针 ：质量方针的基本要求应包括供方的组织目标与顾客的期望和需求，也是供方质量行为的准则。 （2）质量目标 ：是企业质量方针的具体体现。 （3）质量策划：质量策划致力于制定质量目标 。 （4）质量控制：质量控制是一个设定标准，根据质量要求测量结果 。 （5）质量保证：质量保证分为内部和外部保证两种，内部质量保证是组织向自己的管理者提供信任，外部质量保证是组织向顾客或其他相关方提供信任。 （6）质量改进：质量改进目的在于增强满足质量要求的能力。 3. 质量管理的发展阶段 质量管理经历了四个发展阶段： 第1个阶段：质量检验阶段（19世纪末-20世纪初） 19世纪末资本主义世界工厂出现了质量检验管理。质量检验管理就是通过严格检验来控制和确保转入下道工序或出厂的产品质量。其使用的手段主要是检验仪器和仪表。 19世纪70年代出现了零件互换和加工公差的概念。 20世纪初出现了科学管理，泰勒的职能管理体制要求设计、操作、检验有专人负责。 质量检验阶段的主要特点是三权分立，即有人专职制定标准；有人专职负责制造；有人专职负责按照标准检验产品。 质量检验阶段主要存在的问题： 出现质量问题容易扯皮、推委，缺乏系统的观念； 只能事后把关，而不能在生产过程中起到预防、控制作用，待发现废品时已经成为事实，无法补救； 对产品的全数检验，有时在技术上是不可能做到的，如破坏性检验。有时在经济上是不合理、不合算的，如检验工时长、检验费用高等。随着生产规模的不断扩大和生产效率不断提高，这些缺点也就越来越显得突出。 第2个阶段：统计质量控制阶段 （20世纪初-20世纪50年代） 统计质量控制阶段是利用数理统计原理在生产工序间进行质量控制，预防产生不合格产品并检验产品的质量。 主要特点： （1）在指导思想上，由以前的事后把关转变为事前预防； （2）在控制方法上，广泛深入地应用数理统计的方法； （3） 在管理方法上，从专职检验人员把关转移到专业质量工程师和技术员控制； 第3个阶段：全面质量管理阶段（20世纪60年代-20世纪末） 最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司的质量经理费根堡姆。 他认为：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的有效体系。”20世纪60年代以来，费根保姆的全面质量管理理论逐渐被世界各国所接受。 全面质量管理阶段 核心是强调提高人的工作质量，保证和提高产品的质量，达到全面提高企业和社会经济效益的目的。 特点是从过去的事后检验和把关为主转变为预防和改进为主； 从管结果变为管因素，把影响质量的诸因素查出来，抓住主要矛盾，动员全部门参加，依靠科学管理的理论、程序和方法，使生产的全过程都处于受控状态。