零单证索赔实管理培训资料.docx

车险“零单证”索赔实施管理办法第一　“零单证”的定义 保险公司通过加强理赔管控，优化服务流程，完成理赔资料的主动收集工作。客户只需配合保险公司相关工作，无须再到保险公司递交索赔单证，即可获取赔款。 第二　查勘岗位细节指引 一、条件识别 　符合以下全部条件的车险理赔案件，纳入“零单证” 索赔制度实施范围： 1、全案赔付金额在1万元以下； 2、“纯车损”案件； 3、案件不涉及司法诉讼，无骗保骗赔嫌疑； 4、事故属保险责任，客户就损失金额与保险公司达成一致意见； 5、有责方车辆在我司投保，且出险地点在重庆辖区内。 二、操作要求 （一）规定动作 １、事故损失全面掌握 　定损人员需全面和详细向出险客户了解，事故所涉及受损的车辆数量及损失。 ２、现场查勘人员为“零单证”发起人 1）查勘或复勘了第一现场查勘的，由第一现场查勘人发起 “零单证”索赔； ； 2）单方事故由标的定损人员发起“零单证”索赔； 3）双方事故由标的定损人员车辆的发起“零单证”索赔，三者方定损人员需配合完成； 4）标的车辆无损失的，由三者方定损人员发起“零单证”索赔。 ３、损失明白告知 　1）单方事故由标的定损人员衔接被保险人或允许的合格驾驶人员在定损单上签字确认； 　2 ）双方事故中的三者车辆损失由三者定损人员衔接三者、被保险人或允许的合格驾驶人员在定损单上签字确认（缺一不可）； （二）精简单证 １、查验原则 　 现场查勘人员或定损人员在查勘工作中，对被保险人身份证、驾驶员体检回执、营运证、从业资格证书，在条件可行的情况下，现场进行查验或电子采集。 若以上资料现场采集无法实现，则在索赔“快递袋”告知栏上就不需要客户事后再提交以上文本。 ２、减免原则以下情况可减免《交通事故责任认定书》1)单方事故： 　①已查勘第一现场的； 　②已复勘现场的； 　③或客户提供现场相片属实的； 　④出险原因与标的受损情况相吻合，无三者物损的； 2)责任明确双方无异议的双车事故，并且符合快处条件的。 3)远郊区域双方事故，由查勘人员查勘了定一现场，并且事故双方当事人对责任无异议的（全责或各负其责） 。（三）现场采集—电子单证 １、最大限度原则： 1)标的车、三者车行驶证（临牌）；2)标的车、三者车出险驾驶员的驾驶证；3)事故证明材料类：《互碰自赔协议书》《交警责任认定书》《第一现场查勘记录》（或复勘记录）4)三者车交强险承保公司信息采集；（采集交强险标志或在定损单上注明） 5)被保险人（个人）电话号码采集（记录在“一单通上）。 6)被保险人的银行支付信息（记录在“一单通”上）。 ２、明白告知原则： 　　在现场没有采集到的索赔必须单证或证明材料，查勘人员应在“零单证”索赔“快递袋”的“明确告知”栏目中，一一勾选告知，具体操作祥见“工具使用”。 （四）“工具”使用 １、资料袋/资料袋/信封.jpg修车费发票信封 使用注意事项: 通过移动视频查勘完成并支付赔款的案件，在查勘过程中，告知客户将修车完毕 后，由修理厂出具的正式发票，通过拨打快递公司电话，由快递公司上门收取完成。（与“零单证”索赔流程相同）。 （四）“工具”使用 2、“定损单.xlsx一单通” 填写的注意事项:1)将原有的“一单通”作内容的调整，索赔申请与赔款收据合并，估损项目填写增加，索赔须知纳入“快递袋”告知内容中； 2)估损金额在一万元内的车损案件均由改版后的“一单通”完成； 3)新“一单通”中所有的勾选内容和填写项，需认真填写不得随意减少，做到详尽告知。 3、“快递袋” 快递袋的填写及告知要求： 1）“资料袋/资料袋/a袋子.jpg快递袋”A面为“零单证”索赔制度的广告语、太保及邮政快递公司咨询和受理电话供客户拨打；同时被保险人联系电话由查勘人员或指导被保险人填写； 2）“资料袋/资料袋/b袋子.jpg快递袋”B面为上门代收资料流程图和被保险人索赔需提供的材料。在勾选被保险人所需提供材料注意： ①与本案相关的； ②现场未能采集到的； ③只能限于资料袋上应勾选项。 3）B面“快递袋”上的报案号、查勘员、查勘员联系电话为查勘员面见被保险人必填项，由被保险人签字后，相机拍摄快递B面，上传至车险理赔影像系统中的其它子目录中以备查。 4）B面“快递袋”温馨提醒由查勘员面见被保险人时告知； 6）理算人员对接签收及要求 ①理算人员与快递公司工作人员共同核对被保险人提供的资料与“快递袋”所勾选项是否吻合； ②对于资料不吻合的，要求快递公司工作人员上门重新收取； ③理赔人员需认真填写日交接清单表备查，同时于次月3日前做好清单的核对工作，便于及时结算上月配送服务工作费用； ④远郊业务单位及主城区均有双方对结人员太平洋车险理赔资料寄递业务合作双方对应联系人表.xlsx清单表，“快递袋”收取第一责任人为“结收人”；第二责任人为“理赔负责人，必须保证“