集团客户服务体系际建设方案及措施.doc

客户服务体系建设方案及措施 客户服务中心 二〇一〇年五月十四日 目 录 1. 背景与现状 1 1.1背景 1 1.2现状 1 2. 指导思想、工作目标、工作重点 4 2.1指导思想 4 2.2 对内工作目标 5 2.3对外工作目标 5 2.4工作重点 5 3. 具体措施 6 3.1优化组织结构、明确服务职能 6 3.2完善服务制度、规范服务流程 6 3.3加强资源配备、增强服务力量 7 3.4拓展服务网络、强化服务体系 9 3.5建全监督机制、保障服务质量 10 3.6丰富客户信息、密切客户关系 10 4. 服务专题活动 13 4.1大客户回访 13 4.2服务技能大比武 13 4.3服务营销 15 5. 任务分解及分工 15 背景与现状 GIS从上世纪60年代提出至今，经过短短四十多年的发展，无论是在技术的进步，还是产业的应用上都取得了巨大的成功。公司作为中国最早的GIS企业之一，经过风风雨雨二十余载的历练，从最初的一个项目团队发展成为目前国内最大的GIS基础平台供应商，走出了一条可圈可点的民族软件发展之路，为国产软件的发展树立一面旗帜。 公司快速发展的二十年，是不断创新的二十年，更是披荆斩棘积极参与市场竞争的二十年，过去我们是产品、质量、技术、价格的竞争，现在、未来将不可避免是服务与品牌的综合竞争。要确保企业在未来的竞争中立于不败之地，就必须不断提升客户服务能力。 公司一直都非常重视服务，早在2008年集团就提出了“品牌提升价值、服务制胜未来”的发展战略，2009年集团又再次提出“以服务带动销售”战略方向，2010年集团高层会议又再一次明确了“创新服务理念，打造服务品牌”发展思路，集团连续三年将服务品牌的建设摆在企业发展的战略高度，充分体现的服务品牌建设的重要性，也充分展现了我们集团参与未来市场竞争的信心与魄力。 我们在这一系列战略思想的指导下，围绕技术服务工作开展了一系列工作，取得了一定的成绩。主要表现在以下几个方面： 服务手段不断丰富。随着信息技术的快速发展，我们不断创新服务手段，目前使用的服务手段有热线呼叫系统、网络视频服务系统、企业短信平台、 QQ群、在线客户 BBS论坛、邮件等。 基本形成了覆盖全国的服务网络。目前已逐步形成了以武汉公司为主体，全国七家服务中心为分支，及其他合作伙伴为辅的全国性服务网络。 形成了一整套客户服务相关的制度、规范，积累不少经验。 有利地支持了公司市场发展的需求。 为用户更好地用好软件提供了有力支持。 当然，在取得成绩的同时，我们也发现了不少问题，主要表现在以下几个方面： 公司各服务主体之间的协作机制不明确，很难形成服务合力。 目前的服务还基本上停留在被动技术支持的层面，实行全面客户服务的思想准备与人力储备比较欠缺。 制度规范往往只是用来应付ISO验收，大部分制度规范在实际工作并没有严格执行。 服务质量监督及评价机制不健全，服务基本上处于无监督状态。 客户信息严重缺失，客户关系维护难度较大。 各地服务水平不均衡、服务的标准化程度很低。 指导思想、工作目标、工作重点 2.1指导思想 合理的组织结构与分工协作是做好客户服务的基础和保证。 客户服务体系的建设应以提高客户满意度为第一驱动力。 客户服务质量管理是客户服务管理的核心。 客户服务体系的建设应与公司的实际情况相结合。 2.2 对内工作目标 树立全员服务意识、形成服务的内部协作机制。 人人有事干、事事有人干。 服务有流程、行为有规范。 效果有评估、执行有监督。 监督有考核、考核有奖惩。 问题有追踪、追踪有反馈。 2.3对外工作目标 让客户感觉到我们服务意识的改变。 让客户感受到我们做好服务的诚意。 让客户感受到我们服务质量的提升。 让客户感受到我们服务的专业、快捷、真诚、优质。 2.4工作重点 理顺公司各部门开展客户服务协作机制。 服务相关制度、规范的完善与健全。 全员服务意识的培养。 服务团队的建设。 服务质量评价体系的建设。 客户信息数据库及客户关系管理系统的建设。 客户关系的维护与管理。 具体措施 3.1优化组织结构、明确服务职能 优化的服务组织结构是合理配置服务资源的前提，也是打造高效服务团队的前提。明确的服务职能及分工，是相关部门开展服务工作的依据，也是做好服务工作的前提。建立优质的客户服务体系，首先需要优化组织结构、明确服务职能。 优化组织结构，将技术支持中心调整为客户服务中心，实现服务职能由单一技术服务到全面客户服务的转变。 成立客户服务品牌建设小组，将服务工作定位为各部门的共同职责。由各部门共同协作，做好服务制度建设、对外服务政策制定、服务活动策划、服务实施、服务监督等各项服务工作。 明确对外客户服务的主体，即哪些部门参与对