零售项复习题.doc

零售线条竞赛比武 现行制度复习题 批评。（√） 17．由于车辆较多，员工可以省略“八步法”加油流程中个别在顾客允许下才能实施的操作。（√） 18．遇到熟悉车辆可以不问其加油品种。（×） 19．顾客持卡加油可以不唱收唱付。（×） 20．顾客持卡加油可以不提示回零。（×） 21．员工为顾客加油后，找零可以单手操作。（×） 22．站内庆贺加油站获奖，当班员工在不影响操作情况下可以少量饮酒。 （×） 23．加油员在当班时为接听上级公司电话，对顾客的招呼不予理睬，应该批评。（√） 24．无车辆加油时，加油岛可以只留一个人，其他人可以到收银室休息。（√） 25．晚上12点钟以后，现场除一名当班员工值班外，其他员工可以轮换睡觉。（×） 26．在无车辆加油时，当班员工可以在站外吸烟。（×） 27．在现场加油时，员工手机响起，为了避免现场接听，可以跑到站外。 （×） 28．加油站无方便桶和铁壶，顾客拿塑料壶来加油，员工可以不予理睬。（×） 29．当员工受到顾客侮辱和身体侵害时，站长应组织人员回击。（×） 30．经向当班的班长或站长请假获批后，员工可以暂时离岗。（√） 31．厕所专用保洁用品、用具要做到集中、定点、分类存放，摆放有序。（√） 32．有顾客需要，加油站可以销售中国石化品牌以外的润滑油。 （×） 33．一名顾客提出的异议没有道理，加油站可以不理睬。（×） 34．加油现场应达到车道通畅、人员和车辆有序流动；所需物品、器材按指定位置摆放。（√） 35．交接班时因钱款未交接清楚，可以延长中断加油作业时间。（×） 36．加油站照明灯（灯箱）开闭的时间按省市公司制定的标准执行。（√） 37．加油站应建立健全环境卫生责任制，责任到人，做好日常保洁工作。 （√） 38．加油站要保持与客户的紧密联系，不需要走访客户，只做好记录就可以。（×） 39．中国石化员工守则要求员工遵纪守法，廉洁奉公；刻苦学习，不断进取。（√） 40．员工迎接顾客时应使用“您好、欢迎光临”，送顾客使用“再见”。（√） 41．站长只需在办公室内管理，不需到加油现场督导。（×） 42．加油站为减少不必要的麻烦，可以不公布客服电话。（×） 43．上班期间，除站长会见客户可不着公装外，其他人员必须着装上岗。（×） 44．员工同时为三辆车加油，出现少量油品洒在地面不及时清理是可以原谅的。（×） 45．加油站应由专人负责收集、整理、归档和保管学习资料。（√） 46．为取用方便，加油站可将卫生用具顺手摆放在加油机旁。（×） 47．加油站规定早上7：30开班前会，8点正式接班。员工小许没有参加班前会但在8点前赶到了加油站，小许认为自己没有迟到。（×） 48．引导车辆到位后，加油员未征得顾客同意便开启油箱盖，等待顾客下车。（×） 49．加油员加油期间，应主动征询顾客为其擦拭车辆玻璃。（√） 50．加油站为节约费用，夜间在保证工作照明的前提下，可以将部分照明灯关掉。（√） 51．为节约费用，加油站的厕所可以定时对外开放。（×） 52．收银台上不能摆放与工作无关的物品。（√） 53．加油机顶上可以隐蔽地摆放与工作无关的杂物。（×） 54．含油污的水可以直接排放。（×） 55. 车辆较多时，加油员可以不提示回零。（×） 56．加油站女员工声音较小，提示声音可以不清晰。（×） 57．中国石化员工守则要求员工文明经营，礼貌待客；勤奋工作，任劳任怨。（√） 58．员工在加油高峰时可以不主动问候顾客。（×） 59．因加油站人员较少，卫生责任区可以不责任到人。（×） 60．在紧急情况下，加油员可以为未熄火的车辆加油。（×） 61．加油站定期或不定期走访客户，广泛听取顾客意见，不断改善和提高服务质量。（√） 62．集中精力、准确快捷，不冒、不洒、不错是加油操作标准。（√） 63．员工上岗时应服从领导，听从指挥，按章办事，不得擅做主张。（√） 64．加油站应设置服务质量征询薄（箱），公布客户服务电话，接受顾客监督。（√） 65．员工侧身引车时，应伸直远离车头方向的手臂并与肩同高，另一手臂平举，指向车头，水平挥动小臂至胸前引车。（√） 66．中国石化是中国首家在香港、纽约、伦敦、上海四个地方上市的公司。（√） 67．员工应严格遵守服务规范、操作规程，不违章作业。（√） 68．中国石化加油站的服务宗旨是坚持信誉第一，顾客至上。（√） 69．员工仪容仪表标准中规定，女性员工长发束起，不