《银行服务改进情况总结报告撰写模板.docVIP

附件1 2014年XX银行服务改进情况总结报告撰写模板 服务基本情况 ●文化建设，包括服务理念提升、服务战略规划、服务品牌建设、服务承诺等内容 ●管理制度，包括新出台的服务管理规范、新实行的服务管理制度、新改进的服务工作管理组织架构、服务岗位人力资源配置和考核机制等内容 ●服务考核体系的结构、维度、占比等基本情况，服务质量在绩效考核中所占比例等内容 ●消费者保护及公众教育工作的情况 ●获奖情况（总行级关于服务的奖项，如无可以不写） 服务渠道改进情况 ●物理渠道（营业网点）的建设、智能银行1服务建设情况 ●自助服务渠道建设 ●电子渠道2建设、电商平台3建设运营情况等内容，以及电子渠道的无障碍化服务建设情况 ●客户服务中心服务改进情况 ●私人银行服务建设情况 ●社区支行、小微支行4服务建设情况 服务流程改进情况 ●业务流程的改进 ●服务标准的改进 ●服务内容的改进 ●客户投诉处理机制的改进 ●针对网点服务人员、客服人员的系统性培训 产品与科技的创新 ●国家重点基础设施建设及绿色金融服务创新 ●公司金融业务与产品创新 ●中小企业（包含小微企业）金融服务与产品创新 ●个人金融服务与产品创新 ●“三农”金融服务与产品创新 ●互联网金融产品与创新 五、服务创新亮点展示及案例 ●服务制度、机制、流程、理念方面的创新亮点展示及案例 ●营业网点布局设计、服务软硬件设施方面的创新亮点展示及案例 六