消费金融逾期催收管理手册（标准版）.docVIP

消费金融逾期催收管理手册（标准版）

第1章总则

1.1目的与意义

1.2适用范围

1.3基本原则

1.4术语定义

第2章组织架构与职责

2.1催收管理部门设置

2.2催收团队分工

2.3各岗位职责说明

2.4协作机制

第3章逾期催收流程

3.1逾期定义与判定标准

3.2一级催收（初阶）流程

3.3二级催收（中阶）流程

3.4三级催收（高阶）流程

3.5特殊逾期案件处理

第4章催收方法与技巧

4.1语音催收规范

4.2书面催收方式

4.3现场催收注意事项

4.4法律手段应用

4.5心理战术与沟通技巧

第5章技术系统支持

5.1催收管理系统功能

5.2数据分析与报告

5.3系统操作培训与维护

5.4技术支持保障

第6章风险控制与合规

6.1催收行为合规要求

6.2隐私保护与信息安全

6.3催收风险监控

6.4违规行为处理

第7章客户教育与沟通

7.1逾期预防教育

7.2客户沟通策略

7.3纠纷调解与和解

7.4声誉管理

第8章员工管理与培训

8.1催收人员选拔标准

8.2日常行为规范

8.3培训体系建立

8.4绩效考核与激励

第9章异议与投诉处理

9.1客户异议处理流程

9.2投诉受理与调查

9.3处理结果反馈与跟进

9.4纪律责任追究

第10章数据管理与报告

10.1数据采集与整理

10.2催收效果评估

10.3定期报告制度

10.4数据安全与备份

第11章案例管理与复盘

11.1典型案例整理

11.2复盘会议制度

11.3经验总结与分享

11.4改进措施实施

第12章应急预案与持续改进

12.1常见催收风险预案

12.2应急处置流程

12.3持续改进机制

12.4制度更新与修订

第1章总则

1.1目的与意义

本手册旨在规范消费金融业务中的逾期贷款催收工作，明确催收流程、方法和标准，提升催收效率与合规性。

通过系统化的管理，降低不良贷款率，减少资产损失，维护公司的资金安全和声誉形象。

为催收人员提供清晰的操作指引，确保催收活动在法律法规框架内进行，保障借款人合法权益。

促进催收策略的持续优化，适应市场变化和监管要求，实现催收管理的专业化、精细化和智能化。

1.2适用范围

本手册适用于公司所有消费金融业务条线，包括但不限于信用卡、个人消费贷款、汽车贷款、教育贷款等产生的逾期账户管理。

涵盖从逾期发生后的首次接触、沟通协商、信息核实、策略制定、资产处置直至结案的整个催收生命周期。

涉及所有参与逾期催收工作的部门、岗位人员，如催收中心、法务部门、风险管理部门、技术支持部门等。

本手册同样适用于与第三方催收机构合作时的管理规范，确保其服务符合公司要求。

1.3基本原则

合法合规原则：所有催收活动必须严格遵守《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》等法律法规及相关司法解释，严禁任何违法违规行为。

公平公正原则：对所有逾期借款人应采取统一的催收标准和程序，不因个人特征（如性别、地域、民族等）而区别对待，确保催收过程的公平性。

效率优先原则：在合规前提下，力求以最经济的方式、最快的速度回收逾期款项，降低催收成本，缩短不良资产生命周期。通常，逾期30天内的催收效率最高，60天后的难度和成本会显著增加。

沟通协商原则：债务催收应以沟通和协商为主，了解借款人逾期原因，根据其实际困难提供合理的还款方案，如延期还款、分期付款、减免部分罚息等，力求达成和解。

信息安全原则：严格保护借款人的个人信息隐私，按照相关法律法规和公司规定，规范信息收集、存储、使用和传输，防止信息泄露和滥用。

1.4术语定义

逾期贷款（OverdueLoan）：指借款人未按照合同约定或还款计划，未能按时足额偿还贷款本息的贷款。根据行业惯例，通常以逾期超过15天或30天为起始标准进行催收管理。

不良贷款（Non-PerformingLoan,NPL）：指逾期超过一定期限（如90天或180天，具体依据会计准则和监管要求）仍未收回的贷款。逾期90天以上的贷款通常会被划归为不良贷款，对银行或公司的资产质量影响较大。

催收（Collection）：指在贷款逾期后，通过电话、短信、信函、上门、法律途径等多种方式，要求借款人履行还款义务的一系列行为。

首次催收（FirstContact）：指在贷款正式逾期后，催收系统或人工首次联系借款人的行为，旨在确认逾期事实并尝试进行沟通。

呆账（LossAccount/BadDebt）：指经法定程序确认，确实无法收回的贷款。根