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失信人员管理投诉处理手册（标准版）

第1章总则

1.1目的手册编制目的

1.2适用范围适用对象和范围

1.3基本原则管理原则和依据

1.4法律法规依据相关法律法规

第2章组织机构与职责

2.1管理机构设置组织架构

2.2职责分工各岗位职责说明

2.3工作流程投诉处理流程图

2.4协作机制部门间协作方式

第3章投诉受理

3.1受理渠道投诉受理方式

3.2受理范围可投诉事项界定

3.3受理时限投诉接收时效要求

3.4材料要求投诉材料规范

第4章投诉登记与分类

4.1登记要求信息登记要素

4.2分类标准投诉类型划分

4.3初步核实初步调查内容

4.4信息化管理登记系统操作

第5章调查取证

5.1调查程序调查步骤规定

5.2证据收集要求证据类型和标准

5.3当事人陈述程序保障措施

5.4调查取证权限调查权力界定

第6章处理决定

6.1处理原则处理依据和标准

6.2决定程序审核与批准流程

6.3处理结果类型及适用情形

6.4送达要求处理决定送达方式

第7章申诉与复核

7.1申诉条件申诉权利说明

7.2申诉程序申诉提交和受理

7.3复核要求复核范围和标准

7.4结果反馈复核结论告知

第8章信息公开与披露

8.1公开范围信息公开内容规定

8.2披露方式信息公开渠道

8.3更新维护信息公开时效要求

8.4责任追究不公开责任规定

第9章监督检查

9.1内部监督内部检查机制

9.2外部监督社会监督方式

9.3责任追究违规处理措施

9.4持续改进监督反馈机制

第10章信息化管理

10.1系统功能投诉管理平台功能

10.2数据安全数据安全保障措施

10.3系统维护系统运行维护规定

10.4技术支持系统技术支持服务

第11章应急管理

11.1应急预案投诉激增应对预案

11.2信息安全网络安全防护措施

11.3突发事件处置流程突发事件处理

11.4善后处理应急响应后续工作

第12章附则

12.1名词解释关键术语定义

12.2解释权解释机构说明

12.3生效日期手册施行时间规定

12.4修订程序手册修订方式

第1章总则

1.1目的手册编制目的

本手册旨在规范失信人员管理投诉的处理流程，明确投诉受理、调查、处理及反馈的各个环节。通过建立标准化操作体系，提升投诉处理效率，保障投诉人的合法权益。同时，强化失信人员管理工作的透明度和公正性，维护社会信用体系的正常运行。

1.2适用范围适用对象和范围

1.适用对象：本手册适用于所有参与失信人员管理的相关工作人员，包括但不限于信用管理机构、监管部门、执法部门及委托第三方机构。

2.投诉人范围：任何认为自身或他人因信用信息错误、处理不当等问题受到侵害的个人或单位均可提出投诉。

3.投诉内容范围：涵盖失信人员名单的认定、信息公示、信用修复、投诉响应等全流程相关争议。

4.地域范围：适用于全国范围内的失信人员管理投诉处理工作，地方性规定与国家规定不一致时以国家规定为准。

1.3基本原则管理原则和依据

1.依法依规原则：投诉处理必须严格遵守《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国社会信用法》等法律法规，确保每项操作有法可依。

2.公平公正原则：投诉处理过程应保持中立，对投诉人和被投诉人一视同仁，避免利益冲突。

3.及时高效原则：自收到投诉之日起，应在30个工作日内完成初步调查，特殊情况可延长至60个工作日。

4.公开透明原则：投诉处理结果应以书面形式通知投诉人，并允许其申请复核。公开信息时需脱敏处理，保护个人隐私。

5.证据优先原则：投诉处理以事实为依据，需调取相关证据材料，如交易记录、信用报告等。

1.4法律法规依据相关法律法规

1.《中华人民共和国民法典》：

-第1077条规定了个人信息保护，失信人员信息需合法收集和使用。

-第1182条规定了因错误信息造成损失的赔偿，投诉人可要求赔偿。

2.《中华人民共和国社会信用法》：

-第15条规定了失信名单的公示期限，一般为1年，可延长至3年。

-第20条规定了信用修复流程，投诉处理后可申请信用等级提升。

3.《征信业管理条例》：

-第10条规定了征信机构需建立投诉处理机制，7个工作日内响应。

-第32条规定了信息错误时的更正义务，需在15个工作日内修正。

4.《中华人民共和国行政处罚法》：

-第42条规定了听证程序，投诉涉及重大利益时可要求听证。

5.行业规范：如中国人民银行征信管理局发布的《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》，对失信信息采集、使用有具体要