小额借贷逾期催收操作手册（标准版）.docVIP

小额借贷逾期催收操作手册（标准版）

第1章总则

1.1目的

1.2适用范围

1.3催收原则

1.4职责分工

1.5操作流程

第2章逾期预警与识别

2.1逾期定义与标准

2.2预警信号识别

2.3风险评估模型

2.4逾期分类管理

第3章催收准备阶段

3.1催收团队组建

3.2催收工具与系统

3.3催收话术培训

3.4催收授权管理

第4章初次催收沟通

4.1催收沟通渠道

4.2催收沟通话术

4.3沟通记录管理

4.4初次催收反馈

第5章初次催收无效处理

5.1逾期原因分析

5.2个性化催收方案

5.3催收压力升级

5.4法律风险提示

第6章多次催收与协商

6.1二次催收策略

6.2三次催收方式

6.3债务重组协商

6.4法律途径准备

第7章法律催收程序

7.1民事诉讼启动

7.2仲裁程序适用

7.3财产保全措施

7.4执行程序操作

第8章催收协作与联动

8.1内部部门协作

8.2外部机构合作

8.3信息共享机制

8.4协作效果评估

第9章催收行为规范

9.1催收合规要求

9.2行为边界标准

9.3禁止性行为清单

9.4违规处理措施

第10章催收效果评估

10.1催收数据统计

10.2催收效率分析

10.3催收成本控制

10.4评估报告撰写

第11章异常情况处理

11.1恶意逃废债识别

11.2联合行动方案

11.3紧急情况应对

11.4调查取证流程

第12章制度与持续改进

12.1制度修订机制

12.2培训与考核

12.3案例库建设

12.4持续优化方向

第1章总则

1.1目的

本手册旨在规范小额借贷逾期催收的操作流程，明确各岗位职责，提升催收效率，降低坏账率。通过标准化流程，确保催收活动合法合规，维护公司资产安全。

-小额借贷行业催收难度大，需系统化操作降低风险。

-统一催收标准，避免过度催收或违规行为。

-提供清晰的指导，帮助催收人员快速上手。

1.2适用范围

本手册适用于公司所有小额借贷业务的逾期催收工作，涵盖线上及线下催收环节。涉及产品包括但不限于个人信用贷款、消费分期等。

-适用所有逾期超过30天的贷款，分阶段执行催收策略。

-线上催收包括短信、电话、APP推送，线下则需上门或委托第三方机构。

-不适用于恶意逃废债或暴力催收的极端案例（需单独评估）。

1.3催收原则

催收工作必须遵循合法、合规、人道、高效的原则，避免引发客户投诉或法律纠纷。

-催收需基于《催收管理办法》等法规，不得骚扰客户或泄露隐私。

-首次联系需在逾期后24小时内，后续跟进需记录时间间隔。

-禁止使用威胁、恐吓等不当手段，如客户明确拒绝，应立即停止催收。

1.4职责分工

明确各部门在催收流程中的职责，确保责任到人。

-催收团队负责首次联系客户，确认逾期原因并尝试协商还款。

-风控部门需提供逾期客户的风险等级（如AA级客户优先沟通，CC级可采取更强硬手段）。

-法务部门监督催收合规性，定期抽查录音及催收报告。

1.5操作流程

逾期催收需分阶段进行，每个阶段有明确目标和应对措施。

-阶段一（逾期1-30天）：首次联系客户，发送短信或电话提醒，提供还款方案（如分期）。

-电话沟通需先确认身份，再说明逾期后果，录音需保存至少6个月。

-阶段二（逾期31-90天）：加大催收力度，若客户无回应，可委托第三方催收机构。

-委托前需评估第三方机构资质，合同中明确催收费用（通常为逾期金额的5%-10%）。

-自行催收可尝试上门，但需提前预约，避免冲突。

-阶段三（逾期90天以上）：启动法律程序，向法院提起诉讼或委托律师强制执行。

-诉讼前需准备完整的催收记录（录音、催收函等），胜诉后可申请强制执行。

-若客户资产已被查封或无偿还能力，需结案归档，停止催收。

第2章逾期预警与识别

2.1逾期定义与标准

逾期核心定义：逾期是指借款人未能在贷款合同规定的最终还款日或指定的宽限期内，足额偿还贷款本息的行为。

标准界定依据：逾期标准严格依据借款合同中约定的还款日为准，一旦超过该日期即视为逾期开始计算。

宽限期说明：部分产品可能设置还款宽限期（通常为1-3天），在宽限期内还款一般不计入逾期记录，但超出宽限期则视为逾期。

罚息计算起点：逾期通常从逾期当天开始计算罚息，罚息利率依据合同约定，可能高于正常利率。

内部管理划分：为便于管理，内部可能将逾期程度划分为不同档次，如30天、60天、90天以上等，不同档次对应不同的管理