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深化优质护理服务理念 ——共谛良好护患关系 郭丰玉 优质服务重要性 根据《美国营销策略谋划》的研究结果：91%的顾客会避开服务质量低的公司，其中80%的顾客会另找其他方面差不多，但服务更好的企业，20%的人宁愿为此多花钱。 美国哈佛商业杂志1991年发表的一份研究报告显示，“再次光临的顾客可为公司带来25%-85%的利润，而吸引它们再次光临的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格”，因此，做好服务工作，以真诚和温情打动消费者的心，培养“永久顾客”，刺激重复购买，才是谋求企业长远利益的上策。 其次，不满意的顾客将带来高成本。企业失去的客户有68%是因为对服务质量的不满意，每1位投诉的用户背后都有26位同样不满但却保持沉默的用户，而他们会把自己的感受告诉8至16个人，所以走掉一位老顾客的损失是要争取10多位新客户才能弥补的，不满意的顾客会带来高成本。换句话说，良好的服务所节省的最大成本就是换回老顾客要投入的成本。 现代市场对护理的需求 随着人们生活水平的提高、观念的更新，人民群众的自我保护能力逐步增强，对医护人员的要求越来越高，医疗服务水平的高低成为医院形象的重要标志之一。 优质护理服务 ◆深化“以病人为中心”的服务理念，改革功能制护理模式，全面推行责任制整体护理，实现向心式