职业态度与服务意识课堂阅读例析.doc

材料一：文明礼仪系列报道之职场礼仪 地铁站务员也是指路员 本期主题：地铁站务员３６０行，状元我来说 在交通变得有些拥挤的今天很多居住、生活在北京或者到北京出差、旅游的人越来越倾向于选择乘坐轨道交通。甚至有人形容说，“自己每天的生活就是在地铁、城铁的轨道上运行的，从这里开始，又在这里结束”。不难看出，地铁在人们生活中出现的频率多了，地铁以及地铁站务员顺理成章地成为了成千上万的人每天都要面对的“生活要素”。 地铁里的工作人员很辛苦，每天都要面对上万名乘客，保持微笑服务是她们敬业精神的体现。信报记者 王巍／摄 地铁站务员的职责主要是两个方面：一是，在进站口剪票；二是，在站台上进行服务。这样的工作说来只有简单的几个字，但实际做起来的时候就大大延伸了。每次，在地铁列车进站前，她们要巡视站台，确保所有乘客都站在黄色警戒线以外候车；在车厢容量不足的时候要疏导乘客等待下一趟列车；在几乎不间断的客流中一次次地回答到××局、××医院、××公园应该从什么站出口出去，出去后应该选择乘坐哪条公交线路。尽管地铁站务员们所解释的内容并不是很多，也许就是“从Ａ出口出去然后向东走２００米”或者是“您应该到东直门而不是西直门下车”这么简短的几个字就解决了乘客们的困惑，就能让您少走很多冤枉路，就能扫除了您对这个城市的陌生感……尽管这些回答、这种服务的内容并不复杂，但影响却着实不小。的确，在她们面带微笑的真诚