第五章__企业质量管理.pptVIP

（3）内部损失成本。是指产品出厂前因不满足规定的质量要求而支付的费用。包括： 废品损失：无法修复或在经济上不值得修复的制品、半成品及产成品报废而造成的净损失。 返修损失：对不合格的产成品、半成品及在制品进行返修所耗用的材料、人工费。 停工损失：由于质量事故引起的停工损失。 事故分析处理费：对质量问题进行分析处理所发生的直接损失。 产品降级损失：产品因外表或局部的质量问题，达不到质量标准，又不影响主要性能而降级处理的损失。 （4）外部损失成本。指产品出厂后因不满足规定的质量要求，导致索赔、修理、更换或信誉损失等而支付的费用。包括： 索赔费用：产品出厂后，由于质量缺陷而赔偿用户的费用。 退货损失：产品出厂后，由于质量问题，而造成的退货、换货所发生的损失。 保修费：根据合同规定或在保修期内为用户提供修理服务所发生的费用。 诉讼费：用户认为产品质量低劣，要求索赔，提出申诉，企业为处理申诉所支付的费用。 产品降价损失：产品出厂后，因低于质量标准，进行降价造成的损失。 3、质量成本控制的步骤 质量成本控制一般分为三个步骤，即事前、事中控制和事后处置。 事前确定质量成本控制的标准。 事中控制监督质量成本的形成过程，这是控制的重点。 事后处置查明造成实际质量成本偏离目标质量成本的原因。 企业质量管理 质量管理概述 全面质量管理 质量管理体系 质量控制与改进方法 质量成本管理 企业质量管理体系结构示意图 企业质量管理 质量管理概述：质量及质量管理的含义、历史演变。 全面质量管理：含义、主要特征、主要内容。 工序质量控制与改进方法：概述、工序控制方法、运行方式 。 质量管理体系：质量认证组织、ISO9000标准制定、构成与主要特点。 质量成本管理：含义、意义、费用构成、改进步骤、全面质量成本 。 美国著名质量管理专家朱兰有句名言：“生活处于质量堤坝后面。”（Life behind the quality disks） 一、质量与质量管理的基本概念 1、质量的含义 Crosby —— 质量是符合要求和规格 Juran —— 质量就是适用性 (fitness for use) 田口 —— 质量是指产品出厂后对社会造成的损失大，包括由于产品技能变异对顾客造成的损失以及对社会造成的损害。 Deming —— 质量是低成本下的可预测的吻合度和可靠性并符合市场需求 ISO9000的2000版产品、体系或过程的一组具有满足顾客和其他相关方要求能力的固有特性。 质量的内涵包括如下一些内容： 性能指标：产品的使用功能 安全性：产品对使用者无危险和伤害 可靠性：产品使用功能的稳定性 寿命：产品发挥正常功能持续时间 美感：用户对产品色香味的感觉 认同程度：产品满足顾客需求的程度 售后服务：处理顾客抱怨的及时和满意 3、质量管理的内涵 按ISO9000的定义，“质量管理是指导和控制一个组织的与质量有关的相互协调的活动”，这些活动包括： 质量方针 质量策划 质量控制 质量保证 持续改进 （1）质量方针：根据ISO8402的定义，质量方针是指 “由组织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和质量方向。……质量方针是企业总方针的一个组成部份,由最高管理者批准”。 （2）质量策划：质量策划致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源的分配，以实现质量目标。 （3）质量控制：质量控制包括设计控制、过程控制、包装贮存和搬运以及售后服务等的控制。 （4）质量保证：质量保证致力于对达到质量要求提供信任，目标在于达到满足顾客要求的目的。 （5）持续改进：质量的持续改进的关键在于要有纠正和预防措施，以保证管理体系持续有效，并符合内部（如质量计划和目标）和外部（ISO9000）要求。 （6）质量改进（Quality improvement）：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 4、质量管理的发展过程 质量检验阶段（20世纪初—20世纪40年代） 主要特征：按规定的技术要求，对已完成的产品进行质量检验； 统计质量管理 阶段（20世纪40年代—50年代） 特征：数理统计方法与质量管理的结合 全面质量管理（Total Quality Management）阶段。 TQC的出现，是现代科技和现代工业发展的必然产物；是“保护消费者权益”运动的产生和发展对企业提出的更高要求。 1961年，美国通用电器公司费根堡姆提出了全面质量管理的概念：以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。 质量检验阶段：事后把关——防守性的质量管理。 统计质量阶段：在生产过程中实施控制，把可能发生的问题消灭在生产过程中———预防型的质