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第十章 旅游服务质量管理 一、旅游服务的概念 旅游服务是指旅游业服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的种种表现形式，在为旅客提供能够满足其生理和心理的物质和精神的需要过程中，创造一种和谐的气氛，产生一种精神的心理效应，从而触动旅客情感，唤起旅客心理上的共鸣，使旅客在接受服务的过程中产生惬意、幸福之感，进而乐于交流，乐于消费的一种活动。 二、旅游服务组合 又称旅游服务出售物，是指旅游从业人员能够满足游客者的需求而提供的一系列服务。它包括三方面的内容： 核心服务：如酒店的住宿、导游的讲解服务等 服务要素 便利服务：方便游客购买核心服务的服 辅助服务：增加核心服务价值的服务 旅游服务形态：旅游的各种服务要素是以种种不同的形态进入市场的，如接送服务、讲解服务等单项和各种方式的包价服务等。 旅游服务水平：指旅游者在获取利益质量和利益数量之后所作出的判断。员工所提供的服务能够满足旅游者需求的水平和程度，这就是质量；员工提供给旅游者的服务额度，这就是利益数量。 二、旅游服务质量 什么是旅游服务质量 1、旅游服务质量的概念 旅游服务质量是旅游企业所提供服务的特性和特征的总和 注意：顾客的期望在质量的判断中起重要作用。 2、旅游服务质量构成部分 (1)．结果质量 结果质量是旅游者在消费结束之后的“所得”，具体地说，是指旅游企业提供的服务项目、服务时间、设施设备、环境气氛等满足旅游者需求的程度。 如：酒店顾客在规定的时间内得到一间客房和酒店设施设备的使用权；黄山三日游会给旅游者带来一种登山体验；旅行社的客车会把旅游者从一个地方运到另一个地方，所有这些都是旅游服务的结果，旅游者对服务结果的满意程度形成结果质量。结果质量与旅游企业的“硬件”有关，比如酒店客房的宽敞程度、旅游景点的设施特征、旅行车的豪华程度等都取决于旅游企业的技术能力，因此，结果质量又称为技术性质量，旅游者对技术性质量的评价相对比较客观。 2、旅游服务质量构成部分 (2)．过程质量 过程质量衡量旅游者对获得服务结果的过程的满意程度。旅游服务的生产和消费具有同步性，服务的生产过程就是旅游者的消费过程，服务人员的行为举止必然影响到旅游者对服务质量的感知。 过程质量不仅与服务人员的仪表仪容、服务态度、服务程序、服务方法以及工作效率等因素有关，还受到旅游者心理特点、知识水平、行为偏好的影响。如：正走出酒店大门的张先生会对门童“张先生，请慢走”的问候感到惊喜；旅游者感觉在投诉处理过程中，服务态度恶劣、手续繁琐、费时费力；同一个旅游团中，旅游者对服务质量的评价会干扰其他旅游者对服务质量的感知，所有这些都和旅游者感知的过程质量有关，过程质量是旅游企业的“软件”，它说明旅游企业是如何提供服务的，因此旅游过程质量又称功能性质量。与技术性质量不同，功能性质量一般不能用客观标准来衡量，旅游者通常会采用主观的方式来感知功能服务质量。 旅游服务质量的评估标准 （1）规范化和技能化。旅游企业及其服务人员拥有与业务相关的必要知识和技能，作业内容规范、作业程序标准，能为旅游者提供标准化、规范化的优质服务。 （2）安全性。旅游企业向旅游者提供的服务能够使他们感到人身和财产的安全。例如，酒店客房的安全性，旅游景点设施设备的安全性等。 （3）态度和行为。一线服务人员能用友好的方式、可信的态度、主动的关心和照顾服务于旅游者，并以实际行动为旅游者排忧解难。该项标准是服务人员的业务素质、服务效率、应变能力、服务态度、职业道德等素质的综合体现。例如，酒店前厅接待人员得体的服装、高雅的举止、甜美的语言、礼貌的行为等都能提高旅游者对服务质量的评价。 　　（4）可接近性和灵活性。旅游服务的地理位置、营运时间和营运系统的设计与操作要方便于旅游者，并能灵活地根据旅游者的要求随时加以调整。这体现了旅游企业服务传递系统的效率，并反映了服务传递系统的设计是否以旅游者的需求为导向。 （5）可靠性和忠诚性。这是指旅游企业能够可靠地、准确无误地完成所承诺的服务，无论发生什么情况，旅游者都可以依赖旅游企业，旅游企业能够尽心尽力地满足旅游者的最大利益。例如，旅游者希望旅行社所订的航班能够准时地将他们送到目的地，而不存在晚点起飞，航班延误等情况。可靠性和忠诚性是旅游服务管理的核心内容和关键部分。 　　（6）服务补救能力。无论何时出现何种意外，旅游企业将会迅速有效地采取行动，控制局势，寻找新的可行的补救措施。服务补救可以提高旅游者的满意度，避免旅游者的负面宣传，并尽可能地与旅游者建立良好的关系。 　　（7）名誉和