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Sept 2002 IBM BCS Value Proposition 5个为什么分析，也被称作为什么-为什么分析，它是一种诊断性技术，被用来识别和说明因果关系链，它的根源会引起 恰当地定义问题。 不断提问为什么前一个事件会发生，直到回答“没有好的理由”或直到一个新的故障模式被发现时才停止提问。 解释根本原因以防止问题重演。 文件中所有带有“为什么”的语句都会定义真正的根源（通常需问至少5个“为什么”，但不一定就是5个） 4M1E是引起产品质量波动的5大因素，控制正常波动，消除异常波动是现场质量管理的工作重点。通常我们可用4M1E的鱼骨图方法来分析。 人Man：人员训练不足，班别的差异等 机Machine：如工具的磨损、夹具松动、液压或电力不稳定，未定其保养等 料Material：指供应商的品质不稳定或混料、错料 法Method：指建立的标准操作程序、机台生产条件或组装方法不当等 环境Environment：比如温湿度、空气污染或周遭有振动源等 WHAT： 什么事？要做什么？ WHO： 由谁来执行、谁来负责？ WHEN： 什么时候开始？什么时候 结束？什么时候检查？ WHERE：在哪里干，哪里开始，哪里结束？ WHY： 这样干的必要性是什么？ * 质量管理基础知识培训教材 日期：2011年2月20日 质量的定义 质量：一组固有特性满足要求的程度 ISO9001：2000对质量的定义： 一般说来,质量内涵包括: 性能 — 产品或服务的主要特性。 美学性 — 外观、感觉、嗅觉和味觉。 特殊性能 — 额外特性。 一致性 — 一件产品或一项服务满足顾客要求的程度。 安全性 — 危险、伤害或有害性。 可靠性 — 产品所具备性能的稳定性。 寿命 — 产品或服务正常发挥功能的持续时间。 会意质量 — 对产品质量的间接评价(例如,声誉)。 售后服务 — 顾客抱怨的解决并核实顾客已经满意。 质量观念 1:10:1000 ---预防为主，防治结合 质量基础 系统方法 流程方法 问题分析方法 统计分析方法 质量管理基础知识屋 质量管理基础知识 数据=事实 6M1E 5W2H QC七手法 What 查检表 Man When 层别法 Machine Where 柏拉图 material Who 鱼骨图 method Why 散布图 Measurement How 直方图 Money How Much 控制图 Environment 5现 现场 现物 现实 原理 原则 5S 整理 整顿 清扫 清洁 素养 5 Why 发展三阶段 抽检检验 AQL检索 检验报告 作业指导书 PDCA Plan Do Check Action 8D 质量策划 质量控制 质量保证 质量改进 质量方针 质量目标 ISO9001 8项原则 质量检验 专家理念 质量发展 系统方法 问题分析方法 流程方法 质量基础 与质量相关的概念 过程 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 顾客 接受产品的组织或个人 组织 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施 产品 过程的结果 。有四种通用的类别:服务 、软件、硬件、流程性材料 质量特性 产品、过程或体系与要求有关的固有特性 与质量管理体系相关的概念 全面质量管理 以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径 质量管理发展的三个阶段 在泰勒的科学管理基础上发展起来 按规定标准百分之百检验； 事后把关；专职检验人员 数理统计，控制图（控制工序质量） 预防不合格产品产生 全面质量管理 （对象、范围、人员、方法） 质量管理专家的质量理念 戴明管理14条原则： (1)建立改进产品和服务的长期目标； 　　(2)采用新观念； 　　(3)停止依靠检验来保证质量； 　　(4)结束仅仅依靠价格选择供应商的做法； 　　(5)持续地且永无止境地改进生产和服务系统； 　　(6)采用现代方法开展岗位培训； 　　(7)发挥主管的指导帮助作用； 　　(8)排除恐惧； 　　(9)消除不同部门之间的壁垒； 　　(10)取消面向一般员工的口号、标语和数字目标； 　　(11)避免单纯用量化定额和指标采评价员工； 　　(12)消除影响工作完美的障碍； 　　(13)开展强有力的教育和自我提高活动； 　　(14)使组织中的每个人都行动起来去实现转变。 朱兰质量管理三步曲： 质量策划 质量控制 质量改进 石