知识经济时个代顾客价值交付流程的设计模式.docVIP

知识经济时代顾客价值交付流程的设计模式 　　当企业家们指向企业内部改进的探索并没有获得想象中的成功时，人们开始转向企业外部的市场，即从顾客角度出发来寻求竞争优势。企业只有提供比其他竞争者更多的价值给客户，即优异的客户价值，才能保留并造就忠诚的客户，从而在竞争中立于不败之地。正因为如此，客户价值已被视为竞争优势的新来源。国内外学者对顾客价值的研究经历了一个从片面到全面的探索研究过程，从仅仅局限于从企业角度探讨为顾客创造价值的过程到立足顾客的角度来设计顾客价值活动。而顾客价值的确定和交付是顾客价值活动中最为重要和核心的内容。企业要想赢得顾客价值竞争优势必须具备高效的顾客价值确定和交付流程。而21世纪知识经济的到来，给企业的顾客价值交付流程的实现提出了很大的挑战。 　　一、知识经济带来的市场需求的变化 　　从20世纪80年代以来，市场正在从一个批量市场产品和服务标准化、寿命周期长、信息含量少、在一次性交易中交换的竞争环境向新的全球竞争的环境转变，在这一新的市场环境中，产品和服务个性化、寿命周期短、信息含量丰富，并处在顾客基础不断变化的交易过程中。 　　第一，需求个性化。随着从“物质的丰富”到“心灵的丰富”的消费观的流行，市场变异性明显增强，顾客需求向个性化和多样化的方向发展。并且这种多样化、个性化需求的时间稳定性差，往往表现出明显的时变特征和不确定性。企业要实现顾客忠诚，不仅要求产品或服