人际冲突管理简介.ppt

5、职责不同引发的冲突及解决 不同部门和岗位的工作职责不同导致的冲突 解决办法 对事不对人 加强沟通 解决关键问题 改变组织结构 上级仲裁 案例：小帮手的烦恼 公司建立了培训小帮手这一岗位，对店铺员工的培训情况进行跟踪，但是员工由于长期以来都是自己说了算，感觉有人在逼着他做事情，很烦，很累，小帮手的工作让他们感到十分别扭。小帮手工作起来总是会发生各种各样的冲突，甚至还引起过一些大的矛盾。 如果您是该店的店长，您将如何处理小帮手与各员工之间的矛盾？ 6、本位主义引发的冲突及解决 本位主义：不同部门为了自身利益与其他部门发生冲突。总部与分部，生产与销售，管理者与员工等 解决方法 多进行沟通与交流 目标升级：更高一级目标 资源开发和分配 团队精神培养：竞争与合作 案例：入库还是出货？ 王明辉是公司仓库的员工，他的主要职责是出货。一天，经理刚上班就交给他一个紧急任务：一个客户急需一款货，需要马上出货，而公司仓库正好有这批货的大量存货，因此要求他在一小时内必须完成。 王明辉立即拿到出货单到仓库找到管理员，要求赶快按单出货。这时正好赶上昨天到的货品正在入库，仓库管理员正忙得不亦乐乎，于是告诉王明辉等一会儿再来。由于入库工作还需要质检人员的配合，半小时以后还是没有完成。王明辉一再催促仓库管理员给自己办理手续，但仓库管理员说：“帮你办不是不行，可是我不赶紧干完领导布置的任务，谁替我去挨骂？”王明辉没有办法，只好回去找经理，来来去去耽误了不少时间，结果还是没能按时出货。 对于该公司存在的本位主义问题，您认为应该怎样解决？ 七、如何促进你的人际关系 无论何事 ,你愿意别人怎样对你, 那么你首先也要学会怎样对他人 七、如何促进你的人际关系 1、善于倾听及掌握良好的沟通技巧 2、待人亲切、主动、真诚 3、乐于助人，主动帮助别人，不但有助于人际关系的和谐，也能够让你展现本身的实力，提高自己的能见度 4、正向思考，保持自信，积极的人生永远光明 5、加强自己管理情绪的能力，不让不良情绪影响自己及他人（脾气来了，福气就没了；先处理心情，再处理事情） 6、注意别人的兴趣，善于发现别人的长处 冲突处理能力测评 1.你认为对企业内的冲突： A.都有必要进行管理 B.无法全部管理，只要看到就会处理 C.大多数可以忽视，只管理重要的冲突 2.你对冲突的态度是： A.冲突是负面的，因此要严加控制 B.该处理就处理，多一事不如少一事 C.合理保持冲突水平，鼓励建设性冲突 3.在冲突预防中，你对员工的个人处事风格、员工间搭配和员工与岗位的搭配： A.没有注意 B.有所注意 C.十分重视 4.在处理与别人的冲突时，你会： A.直接而紧急地处理 B.先弄清对方的想法 C.先反省自己，再弄清对方的思路，发现解决的办法 5.对于内部价值观的统一问题，你会： A.觉得束手无策 B.尽量统一价值观来减少冲突 C.用文化来统一价值观，也鼓励不同意见的创新 6.对一些无法解决或者问题严重的冲突，你会 A.暂且搁置，等待时间的缓冲 B.采取相应的隔离措施 C.如果冲突无法解决，只能严肃处理冲突主体 7.当同一部门的两个成员发生激烈冲突时，你的处理方式为： A.回避 B.找这两个人谈话 C.将这两人调开，其中的一人安排到另外部门 8.面对一触即发的紧张局面，你的协调方式为： A.马上着手解决矛盾 B.分别进行单个沟通 C.着眼于冲突的感情层面，先不急于解决问题 9.当发生冲突时，如果自己有错，你会： A.保全自己的颜面 B.淡化自己的错误 C.有原则地迁就对方，化解冲突 10.在制定激励政策、福利政策与绩效考评时，你是否关注公平、平等： A.没有刻意关注 B.有所关注 C.十分关注，因为员工的不公平待遇往往是冲突的根源 测评结果 　 选A得1分，选B得2分，选C得3分，最后将分数加总。 　　24—30分 你善于冲突管理，善于做思想工作，针对不同的冲突状况去灵活处理，同时也注意保持冲突的良性水平，这一点正是现代冲突管理方式有别于传统冲突管理的地方。 　　18—23分 你有一定的冲突管理能力。作为管理者，你既要洞察冲突发生的可能性，又要正确对待已经发生的冲突，尽量缓和与避免破坏性冲突的发生，积极引导和发展建设性冲突，合理地解决问题，使冲突结果向好的方向转化。 　　10—17分 看来，你还需增加冲突管理意识，加强在实际工作中处理冲突的能力。研究企业冲突的产生原因及其控制方法，是企业管理中一个十分重要的课题，作为领导者，应对这个课题给予充分重视。 The End 谢谢大家！ 人际冲突管理 主要内容 冲突的概念 冲突的原因