关于汽车公司CRM的现状诊断书.docVIP

关于上海大众汽车有限公司CRM现状诊断书 名字 WENG YONG DONG 学号 1207070141 指导老师 袁航 专 业 12营销与策划1班 联系电话 目录 序言…………………………………………………………………………………………………3 一、上海大众汽车有限公司CRM现状…………………………………………………………3 （一） 客户关系的建立 …………………………………………………………………………3 （二）客户关系的维护……………………………………………………………………………3 （三）客户关系的恢复 ……………………………………………………………………………4 二、上海大众在CRM方面存在的问题…………………………………………………………5 （一）、市场地位的持续下降……………………………………………………………………5 (二)、投资无法形成专有资产……………………………………………………………………5 (三)、错误的合作战略……………………………………………………………………………5 （四）对个人购车市场的不重视以及对市场趋势不敏感………………………………………5 （五）没有形成“内销”和“出口”两条腿走路的格局………………………………………5 三、上海大众在CRM的完善对策………………………………………………………………6 1、上海大众应继续保持自身优势………………………………………………………………6 2、上海大众应不断改进和弥补不足……………………………………………………………6 3、上海大众要抓住市场机会……………………………………………………………………6 4、上海大众要积极应对外部威胁………………………………………………………………6 5、加强营销策略的组合…………………………………………………………………………6 四、总结……………………………………………………………………………………………7 序言 上海大众汽车有限公司是一家中德合资企业，公司总部位于上海安亭国际汽车城，占地面积333万平方米。建筑面积90万平方米，是目前国内生产规模最大的现代化轿车生产基地之一，年生产能力超过45万辆。基于大众、斯柯达两大品牌，公司目前拥有桑塔纳、帕萨特、波罗、途安、LAVIDA 朗逸、TIGUAN 途观和Octavia 明锐、晶锐、Superb 昊锐等十大系列产品，覆盖 A0 级、A 级、B 级、SUV 等不同细分市场。经过25年的发展，已形成了一个覆盖全国的巨大销售服务网络。今天，上海大众汽车大众品牌特约维修站总计已经超过700多家，全国地级市覆盖率超过70%，当之无愧地成为汽车服务领域的领跑者。正是基于公司的业务的不断扩大，而CRM涉及到企业的市场、销售、服务等部门。联系到企业前、后台的ERP、MIS、财务等业务系统,处于企业业务的中心,可能完成信息的采集、转换、集成、交互、分析和反馈,同时还支持企业电子商务的开展,成为帮助企业通过信息化加速业务发展的重要工具,这成为众多汽车企业选择CRM的核心原因。 一、上海大众汽车有限公司CRM现状 （一） 客户关系的建立 1）目标群体 上海大众的CRM项目，从针对的目标群体来说，包括2类： 1、车辆的最终用户，从车辆的拥有情况划分，包括车辆的潜在购买者和现有车主；从车主性质来分，包括私人用户和政府、公司。 2、上海大众的经销商，所有上海大众的车辆在生产出来之后，都不是直接交到用户最终消费者手中，而必须通过经销商的销售网络，从这个角度来说，经销商是上海大众第一层面的客户。 2）针对现有客户、忠诚客户的关系管理： 以上海大众名义设立俱乐部并赠送车主一个欢迎礼包。礼包中包含一封以上海大众名义春夏秋冬走健康之路看四季养生网健康饮食 养生问题 母婴保健 养生小常识发出的致谢信，一张已经刻上车主姓名和身份证号码的贵宾卡，一本贵宾俱乐部手册和一套精美的《自驾车中国旅游指引手册》。俱乐部成员可以享有以下服务： 1、携程卡金卡会员待遇。可以享受全球200个城市，2000家酒店的预定服务和折扣房价和全国重点城市3000家餐饮、娱乐等商户的消费打折服务以及各大航空公司的机票订购服务。 2、高档杂志订购服务。会员可以以极为优惠的价格订购汽车、高尔夫、财经、时尚、家居等高档杂志。 3、高尔夫球场、会员可以持卡享受全国18家顶级高尔夫球场的预定服务和优惠价格。 4、《季风》杂志。每个季度，会员都可以收到由上海大众主办的专门针对车主生活方式的《季风》杂志，让车主可以更好地体验帕萨特所倡导和引领的生活方式和生活品位，更全面地了