屈臣氏,如何处理顾到客投诉？.docVIP

屈臣氏，如何处理顾客投诉？ 根据中国质量万里行促进会发布的一份数据显示：消费者对化妆品的投诉比例居各行业之首，同比增幅更高达了43.6%，增幅最高。主要是体现在虚假宣传、重金属超标、赠品无标签等等。 作为化妆品零售店铺，每天面对各种各样的顾客，他们各种不满意的投诉让很多经营者很困惑，特别是当顾客在使用产品后不满意的退换要求，商家是选择维护自己利润想尽办法与顾客据理争论，还是满足“上帝”任何要求，息事宁人，以获取顾客的芳心。在经营过程中遇到顾客的投诉是最让经营者头疼的事情，如何妥善处理好顾客投诉，是每一个经营者都必须上好的必修课。 日前，某个中国化妆品店主群中的店主就怎样处理顾客投诉才算妥善，展开了激励的讨论：赔偿、退货、换货、讲道理、争论不休、最后让消费者协会处理，处理的方式各种各样，甚至有些店主最后采取了报警的方式来解决。 在零售行业有句行话：顾客不是我们争执的对象，因我们永远无法取得全面胜利。在沃尔玛里面叫做“顾客永远都是对的”。关于这个核心观念，对于小经营店铺，店主必须全面理解执行，作为有规模连锁企业，那就要贯彻到每一个员工，因为他们每天都在面对顾客。 屈臣氏在零售业的杰出表现，不仅仅体现在定位、商品陈列以及促销活动，他的服务也是值得学习的。屈臣氏在顾客服务中专门有节《顾客投诉处理》的课程。教员工如何妥善处理日常中的顾客投诉，那屈臣氏是如何要求的呢？屈臣氏认为在顾客投诉处理中，参与者在现场的态度是最重要的，这将直接影响事件处理的结果。有礼、冷静、尊重顾客、身同感受等四个方面是处理顾客投诉时应有的态度。处理顾客投诉一般分如下六个步骤： 1、保持礼貌，友善的态度能帮助我们平息顾客的怒气，体现我们为他服务、解决问题的态度。 2、耐心聆听，能帮助我们了解导致顾客不满的原因，鼓励顾客说出感受，可让不满情绪得以发泄，心情回复平静，有助于解决问题。 3、表示理解顾客感受，让顾客知道你会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，让他对你有信心。如有需要，可就导致顾客不满或不便的事情道歉，并感谢顾客将问题告知。可能事件并非由你而起，但你有责任代表公司向顾客道歉。 4、了解顾客的要求，征求顾客对解决问题的要求，尝试以顾客的观点来了解事情，同时亦须兼顾公司的利益政策，找寻妥善解决的方法。 5、达成共识，立即采取行动，向顾客详细说明你将进行的步骤、所需要时间、效果等，让他清楚你的解决办法，对你的建议的解决办法，必须征求顾客的同意，才可以实行。否则只会令顾客再次不满，弄巧成拙。得到顾客同意后便马上行动。 6、如有需要，交给有关人员处理，及时跟进结果，如需要其他部门同事协助解决，须及时跟进结果，以求令顾客完全满意，同时，亦应通知上司，防止日后有同样的问题发生。 在处理顾客投诉的过程中最忌讳的如下几个方面，所有员工都应该避免的，否则会直接影响处理的结果以及顾客对公司的满意度。1、逃避问题；2、经常向上司求助；3、急于转交他人处理；4、还没有处理好就太快的走开；5、现场与顾客争辩；6、找一些借口开脱责任；7、推卸责任，说其他部门的事情；8、传达含糊不清额信息；9、不适当的脸部表情；10、当面或者背后品评顾客；11、向顾客过分承诺自己做不到的事情；12、把顾客投诉当作个人事情；13、凭自己主观判断去处理问题；14、事后忘记了向顾客的承诺。 以上是屈臣氏告诉员工在处理顾客投诉的一些方法以及注意事项。店铺员工作为执行的人员，最重要的当然是理解并贯彻的执行。在执行过程中的心态又是至关重要，处理投诉尤其如此。屈臣氏擅长给其职员采取灌输式洗脑培训，在顾客投诉中又是如何体现的呢。屈臣氏的《零售学院》的第一节课中，就是一再强调“把顾客放在第一位的重要性”，反复告诉员工在任何时候“顾客第一、任务第二”的道理。然后才是了解产品、销售技巧。 首先，在顾客投诉处理的第一节课，就是先理解妥善处理顾客投诉的重要性。屈臣氏让员工懂的顾客的价值开始。屈臣氏通过研究，用具体的数据告诉员工顾客的重要性： 1、在一般业务中，每有一个不辞麻烦的进行投诉的顾客，就会有26位保持沉默的顾客。 2、一位普通的不满意顾客会向8至16个人诉说其不满（有 10%的人会向20人以上诉说）。 3、如果你努力找出问题，你就会留住82%-95%的顾客。 4、赢得一位新的顾客的成本五倍留住一位老顾客的成本。 表一：一位顾客的价值体现表 项 目 价 值 每位顾客每次平均消费额 50元 * 每年平均购物次数 24次 * 长远的价值（10年） 12000元 * 口碑、声誉 影响8至16个人，有超过10%的人会向20人以上诉说 然后，屈臣氏通过文字具体的阐述了顾客与店铺的关系，屈臣氏认为，一个员工，要提供卓越的顾客服务，首先必须了解我们服务的对象——顾客。我们看表二 表二：顾客与店铺关系表 顾客 1