施工人员全套培最训手册.docVIP

重庆龙上行装饰工程设计有限公司施工人员培训手册 第一篇、施工人员的言行 1、当外人问及公司相关事宜时，在回答问题时绝对不能说：“他们公司***； 可以说：“我们公司***，时刻记住自己是公司的一员。 2、当客户或外人问及“你是公司的员工吗?”或“你们跟公司是什么样的关系呀?”，绝对不能回答“我不是公司的员工，只是跟***干活的”或“谁也管不了，我不想干了就可以回家”或“在公司做活太受气了”或“我和**干的，跟公司没关系”； 可以说：“我是公司的一员，跟公司是协议的，完全受公司的管理制度的制约”。 3、当客户到现场对某个项目在设计上提出疑问时，回答上绝对不能说：“***设计师设计的东西什么都不是或这个图纸设计的不好”等言语 4、当客户问及“我这个工程是不是你们公司转包给你们的”时，应回答“我们是属于公司的专业施工队伍，公司是根据施工质量、客户满意度等综合评定来分派工程的”。绝对不能说“做这活是从公司那里拿下来转包给我们的”等类似的言语。 5、当客户问及“监理是否常到工地”或“好久未见你们公司的监理了”时，要耐心向客户解释“我们公司的监理到工地是有阶段性的，如隐蔽工程预验收、中期工程分项验收、竣工验收等监理是必须要到工地”。不能说“监理不常来工地”或“他们监理什么都不懂”等。 6、当客户问“看你年纪轻轻的，你干这一行几年了，你们进入公司有要求吗？”，应回答“我们进入公司是有严格要求的，没有经过考核，是进不了公司的”，绝对不能回答“我们是刚来的，有的东西还不懂”或“我做的活没人能赶的上”等。 第二篇 客户服务 1、接到维修任务时，应在多长时间内与客户取得联系？ 接到维修任务，必须在24小时之内与客户取得联系，并按规定定好维修时间，不得迟到失约。 2、与客户预约上门时应注意那些事项？ 严格按预约时间上门服务，要着工作服或穿着整齐，整洁大方，佩胸卡，体现良好的精神面貌。 3、进入业主家之前应该怎么做？ 进入业主家之前先轻敲门或按门铃，每次敲门不得超过三下或长时间按门铃，得到业主许可后方能进入。 4、业主开门后，与业主见面时应该怎么做？ 业主开门后，与业主见面时，用礼貌用语主动自我介绍，如“您好，我是**（省略公司名）装饰的***，前来对您家的***项目进行维修的”或“您好，打扰了，我是**（省略公司名）装饰***，到您家进行维修”，同时注意不要踩脏业主的地毯、地板。 5、维修使用的工具是否可以直接放置于业主的家具上，为什么？ 维修使用的工具不得直接放置于业主的家具上，以免损坏业主家具。 6、维修过程中，搬运材料时应注意些什么？ 材料搬运时，不允许在地板或地毯上推来推去，以免划伤地板或地毯。 7、维修时需借用业主的工具或物品时，应该怎么做？ 维修时，如需要借用和挪动业主家的椅子等物品时，须征得业主同意。 8、维修过程中除耐心解答用户提出的问题外，还应注意哪些？。 维修过程中除耐心解答用户提出的问题外，还应要注意宣传**（省略公司名）的优势，讲解日常维护、使用、保养知识。 9、维修服务工作完成后还应做哪些事？ 维修完结后，按规定检查项目，逐项检查，确定无问题，主动将〈维修单〉交业主提出意见、签名、付款，业主是公家单位的还应盖好公章。同时还要把工作现场打扫干净，家具物品复位。 10、离开时应使用哪些礼貌用语？ 离开时，要主动向客户说“谢谢”、“服务不周”、“请多原谅”、“再见”等礼貌用语。11、在业主家维修服务过程中应遵守哪些行为规定？ 服务过程中，不准在业主家吸烟，不准拿业主任何物品，不允许在业主家吃饭，不准乱收业主费用，不准以任何理由和业主发生争吵。同时不得讲粗话，谈话时不准涉及业主的隐私，不准做有损于企业形象的行为，不得评价公司的任何事项。 12、维修服务时不小心损坏业主的物品应该怎么做？ 维修时，必须注意保护业主物品不被损坏，若不小心损坏业主物品应向业主致谦并按价赔偿。 13、维修服务时，属保修期内的应该怎么做？保修期外的应该怎么做？ 严格按公司规定为业主服务，属保修期内的应免费服务，不准巧立名目收取费用，或骗取业主交纳费用。如果是保修期外的，只能收取公司规定的相关费用。维修过程中要认真检查质量和故障，避免重复安装和维修，将业主忧虑减少至最低。 第三篇??文明着装 所有工程施工人员进入施工现场必须穿戴**（省略公司名）装饰的工作装，配戴胸卡。帽子必须端正，帽檐朝正前方；上衣的衣扣，从上至下，第二、第三、四道必须扣好，其他可根据自己喜好；上衣如为T恤衫，可根据自己喜好，系在裤腰内或自由下放；裤子的拉链、裤带保持整齐；裤脚应保持自然状态，如需挽起，直立时不得露出脚踝。工作装应尽量勤洗勤换，以保持干净、整洁。 1、木制衣柜、书架、橱柜等成品半成品应该怎样保护？ 木制衣柜、书架、橱柜等成品半成品上不允许摆放任何物品。衣柜、橱柜、地柜等