项市x场营销部培训计划-11月.docVIP

市场营销部培训计划 第一节 团队预订及团队接待 时间：11月11日 主讲人：卢光辉 一、团队预订及团队接待 1、接到客人的预订时，问清楚客人的姓名、公司名称、传真、团队入住的时间、需要房间数量、类型、是否需要安排会场、用餐等； 2、根据客人的要求，查阅预订情况及预订本上各会场的预订情况，如有冲突，应向客人推荐其它可代替的房间类型及会场；如无冲突，则帮客人做好预订，并建立客史存档； 3、根据客人的要求及酒店可提供的资源做出正式的书面策划书，策划书必须在一个工作日内完成，必须按统一格式用信封打印，并得到部门经理认可后方可发出； 4、策划书发出后应主动联系客人，落实细节，并根据客人的要求做进一步的修改，在得到客人的口头确认后，应拟出正式的书面协议交部门经理审核签署后交客户确认、签署。（协议上应注明用餐、用房的保证人数、席数、间夜数，同时入住5间以上才能享受团队优惠）； 5、在收到客人签署的协议书后，应在3个工作日内收到客人的订金，并按照协议书内容做成策划，下发至以下相关部门：总经理、副总经理、总经理助理、财务部经理、财务部核算员、房务部经理、大堂副理、餐饮经理、行政总厨、工程部经理、保安部经理等 6、如客人取消预订，应提前7天通知酒店，否则酒店有权没收订金作为赔偿，在接到客人取消预订的通知后，应立即通知相关部门并取消预订本上的预订； 二、商务团队接待 1、在商务团队到达前应拿到客人的入住名单，以便前厅部分房及做好相应安排； 2、团队抵店前应检查预订、房间类型、数量、价格、抵离日期、人数是否准确无误，应检查预订的会场、用餐场地是否准备就绪，客人要求的指示牌、签到台、接待台、横幅、会议设备是否已经到位； 3、对于团队的特殊要求及需要特别照顾的客人应与相关部门再次确认，以保证服务准确到位； 4、总消费10以上的团队，需提前3天召集各相关部门经理开协调会，以便团队接待工作顺利完成； 5、团队到店时，销售人员应亲自到大堂迎接客人，并协助客人办理团队入住手续，落实团队各项要求及细节； 6、接待重要团队时应提前检查客房，准备好房卡，并由市场营销部经理等相关人员到场欢迎； 7、在团队离店前1小时，到前台协助客人结帐，并确保客人已结清帐目，最后与客人道别致谢。 三、旅行社团队预订 1、预订 A、在受理旅行社团队预订时，要依据对方所需房型、数量日期及时查看电脑，确认团队入住当天是否有足够房间； B、确认该旅行社与我店是否为签约客户； C、如是未签约客户，则确认该旅行社是否与我店曾经合作过； D、将相关信息向部门经理汇报，确认是否可于当日受理此团队； 2、报价 A、如该旅行社与我店有合约，应依据合约价报价； B、如该旅行社只以商务、会议为目的的则只能依据商务团体报价； C、签约旅行社合约享受房费8免半，16免1，陪同房半价的优惠，会议团不享受此优惠； 3、确认 A、当对方确认订房后，应要求对方传真其正式订房单至我酒店； B、我方收到传真后，应及时进行确认并回传至对方旅行社； 第二节 现场介绍酒店服务设施 时间：11月16日 主讲人：卢光辉 一、约定 1、检查参观场地及预订情况，并注意尽量避开酒店各类活动高峰时间； 2、确认一个双方都感到方便的日期、时间、见面地点； 3、与客人约定参观时间； 二、准备 1、准备好酒店宣传册、名片、记录用纸、笔等； 2、对客人所要经过地点进行检查； 3、将客人的姓名或客户名称及约见时间、地点通知前台或通知大堂副理； 4、通过前台查找合适的客房，提前准备好房卡； 三、带客人参观 1、预计客人到达时间，提前10分钟到酒店大堂门口等候并迎接客人； 2、向客人介绍行走路线，可根据客人的时间和要求做出相应的调整； 四、送客 1、总结要点，讯问客人是否还有其他问题，争取客人预订； 2、感谢客人，并送客人出门，目送客人的车子离去，直到车子消失在视线中为目。 第三节 电话销售技巧及角色扮演 时间：11月22日 主讲人：卢光辉 一、做好准备 1、制定电话销售计划 2、了解熟知本酒店产品和客户情况； 二、电话推销 1、主动问好； 2、自我介绍自己姓名、酒店名称、想与谁通话； 3、开门见山设法找到你想找的人，触及话题； 4、15秒内找出接电话人可能会敢兴趣的突破点，引起对方兴趣； 5、认真倾听对方的反映，并有意识的提问； 6、掌握推销策略和价格策略，讲明酒店优势，使客人易于接受； 7、语言措辞上，用比较通用，对方熟悉的词汇； 三、接听客人问询 1、电话铃响三声内接听电话； 2、主动问好，讲明自己的身份； 3、语气平和，语态轻松，用词得当； 4、抓住中心，解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强买强卖； 5、做好要点笔录； 6、如客户有需求，立即敲定，达成口头协议或安排约会时间地点； 7、确认客人话已说完，感谢客人，后于客人放人下电话，