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服务营销管理模板1服务营销策略的制定1.1企业业务发展战略和市场营销策略1.2企业服务营销策略服务营销需要满足4I 特点在7P组合中实现服务营销2基本服务组合的确定 示例基本服务组合内容示例服务要素核心服务最基本的服务功能电信公司提供的电话通讯服务便利服务为方便核心服务使用的服务电信公司提供的电话号码申请、故障维修等服务辅助服务增加服务的价值或者使企业的服务同其它竞争者的服务区分开的服务电信公司提供的来电显示、来电转移等服务服务形态服务的收费形势对整套服务采取“一揽子收费制”对每一项服务分别收费以上两种收费方式结合使用服务质量顾客对服务的预期质量和实际服务的体验质量之间的差距一家5星级酒店和一家普通饭店的实际服务质量相近，但顾客从服务预期质量出发，他会认为普通饭店的服务质量远远好于5星级酒店服务差异化策略的体现可差异化项目示例提供物服务特色,如：acer笔记本2小时快修交付维修工程师上门服务形象维修工程师着装、精神状态、友好态度4服务定价方法5服务质量评估服务质量评估一般通过顾客调查的方式取得，调查问卷的设计可以根据以下项目展开。被调查者从自己的期望和实际体验两个方面进行打分，根据打分结果计算二者之差就能得到某项被评价的服务的质量分数。 项目质量标准问题设计得分（1-5）规范化和技能化规范作业，确保解决顾客疑难问题服务供应企业，职员有必要的资源、知识和技能，态度和行为服务人员用友好的方式主动关心顾客，以实际行动为顾客排忧解难可亲近性和灵活性服务供应企业的地理位置、营业时间、职员和营运系统的设计和操作便于服务并能灵活地根据顾客要求随时加以调整可靠性和忠诚感顾客确信能够依赖服务供应企业、它的职员和营运系统服务供应企业能够遵守承诺，尽心竭力满足顾客的最大利益自我修复当服务出现意外时，服务供应企业迅速有效地采取行动，控制局势，寻找可行补救措施名誉和可信性顾客相信服务供应者经营活动可以依赖，物有所值顾客相信可以与共同分享服务提供企业的优良业绩和超凡价值6服务质量改善服务质量改善表质量改善项目质量差距原因本企业差距改善措施管理者认识管理者不明确顾客期望质量的感觉：对市场研究和需求分析的信息不准确对期望的解释信息不准确没有需求分析从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失质量标准服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致：计划失误或计划过程不够充分计划管理混乱组织无明确目标服务质量的计划得不到最高管理层的支持服务交易在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准：标准太复杂或太苛刻员工对标准有不同意见质量标准与现有的企业文化发生冲突服务生产管理混乱内部营销不充分或根本不开展内部营销技术和系统没有按照标准为工作提供便利营销沟通营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致：没有统一营销沟通计划与服务传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作营销沟通活动提出一些标准，但组织却不能按照这些标准完成工作有故意夸大其辞，承诺太多的倾向感知服务质量顾客感知或经历的服务与期望的服务不一样，此项差距的原因较复杂，而且不一定产生坏效果，如质量过高。但是感知服务质量差将产生以下影响：消极的质量评价（劣质）和质量问题口碑不佳，对公司形象的消极影响丧失业务7服务效率提高“六心”服务评定标准“六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。1、什么是“六心”服务？所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。2、“六心”服务评定的目的（1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。（2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。（3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。3、“六心”服务评定的原则坚持客观、真实、公平、公正的原则4、“六心”服务评定的内容“六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。（1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。（2）热心：