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培训内容 培训目标 酒店人员的仪表仪容 礼节、礼貌、体语 酒店及酒店的产品 *****大酒店概述 *****大酒店组织机构 客务部运作模式 客房职员的沟通方向 电话接与拨的规范、技巧 铺床、撤床方法 岗位职责（客房） 客房服务的项目、要求 客房物品的配备及管理 客房工作车的配备及管理 客房工作程序 工作班次安排及考勤考核 清洁客房的程序 清洁工具的使用及保养 使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100 特殊房的服务及注意事项 VIP接待 酒店安全知识 客人投诉分析及处理 客房与前厅的沟通、协调 客房与餐饮的沟通、协调 客房与康乐的沟通、协调 客房与会议的沟通、协调 客房与销售的沟通、协调 客房与工程的沟通、协调 客房与行政的沟通、协调 客房与人力资源部的沟通、协调 客房与总台结帐的沟通、协调 客房与康乐的沟通、协调 楼程与客房中心沟通、协调配合 如何开好班前会 对叫开房门的客人身份的确认 夜间客房服务 房间有无客人的判断确认 敲门的规范 VIP客人服务规范 客到茶水服务的注意事项 特殊客人服务 各类电话处理 使员工了解：1、客人是主要的，一切工作