抚州分公司集客、家客考核办法.docVIP

江西唐人通信技术服务股份有限公司 抚州分公司集客、家客考核办法 为了宽带业务流程的清晰化、流畅化；为了加强宽带维护队伍的管理，使得在业务发展的同时确保服务质量，从而有效的降低投诉率，提高移动宽带在用户心中的地位，提高后续宽带市场的进一步拓展。特制定以下考核办法： 一、考核时间：2014年10月30日起 二、考核对象 崇仁、宜黄、乐安、金溪集客、家客城区、乡镇维护人员。 三、考核方式 1.每月考核一次，每月的第一周，对上个月的各项考核内容进行全面考核； 2.具体考核参考数据由市移动客响中心全业务系统和宽带支撑人员的工单记录为准。 四、考核内容 1.宽带装机、移机、拆机（含WBS、IMS、HITV业务） 用户类型 校园用户 家庭、商业用户 装机时限 城区 24小时 48小时 乡镇 72小时 移机时限 城区 24小时 48小时 乡镇 72小时 拆机时限 城区 48小时 48小时 乡镇 72小时 2.故障处理 投诉及故障由移动公司统一集中受理，统一派发工单。宽带（含WBS、IMS业务、HITV业务）的故障恢复时限要求如下（用户预约时间不计算在内）： 用户类型 校园用户 家庭、商业用户 首次回应时限 1小时 1小时 网络故障修复时限 城区 12小时 18小时 乡镇 24小时