网上电子支付与结算第三章 网上第三方电子支付系统.ppt

第六节 第三方支付的服务质量评估 一、网上第三方支付服务质量概述 （一）传统服务业质量分析 1．服务的定义、特性 （1）服务的定义。 （2）服务的特性主要包括以下几个方面。 ① 服务的无形性。 ② 生产与消费的同时性。 ③ 人作为产品的一部分。 ④ 质量控制困难。 ⑤ 顾客评价困难。 ⑥ 服务无法储存。 ⑦ 时间因素的重要性。 ⑧ 分销渠道与实体产品不同。 ⑨ 服务的不可分和不可加性。 2．服务质量定义及其内容 格罗鲁斯认为可感知的服务质量包含两个部分：技术质量和职能质量。 Lehtinen（1982）将服务质量确认为3个方面。 第一个是有形质量，这与服务的有形方面相关，如提供服务的设备；第二个是企业质量，与公司的形象有关；最后是互动过程中的质量，主要产生于服务提供者与接受者之间的互动关系。 Rust和Oliver（1994）认为服务质量包括3个要素和一个核心。 它们是服务产品、服务环境、服务传递和有形产品（可能并不存在），如图3-20所示。 图3-20 Rust和Oliver提出的服务质量的内容图 服务质量的概念是逐步发展和完善起来的，归纳起来可以得出以下基本特征。 ① 服务质量是一种主观质量。 ② 服务质量是一种互动质量。 ③ 过程质量在服务质量构成中占据极其重要的地位。 ④ 对服务质量的分析，无法采用制造业中采用的方法。 3．服务质量测量的决定因素 5个标准的具体含义如下。 ① 可靠性 ② 响应性 ③ 安全性 ④ 移情性 ⑤ 有形性 4．服务质量的测量方法 （1）差距l：管理者服务质量感知差距。由于管理者的服务质量感知不同于顾客的服务质量感知，因此认为管理者有必要比较两者的差距，从中发现问题。 （2）差距2：服务质量规则标准差距。此项差距是指管理者所认为的基于顾客需求的服务质量是否能够正确地反映到服务质量的规则标准中。 （3）差距3：服务过程差距。实际的服务过程的表现是否与所制定的服务规则标准存在差距。 （4）差距4：市场沟通差距。管理者向市场宣传承诺的服务质量与实际服务过程表现是否存在差距。 （5）差距5：顾客服务质量感知差距。顾客服务质量的期望值是否与服务质量的实际感受值存在差距。这是服务质量测评、推进服务质量改善的重要环节。 （二）银行业的服务质量分析 1．银行业的服务质量分析 6个决定因素和含义分别如下。 （1）效率和信任尺度 （2）接待能力尺度 （3）价格尺度 （4）有形资产尺度 （5）服务职责尺度 （6）可靠性尺度 2．信息技术领域的服务质量 3．网络金融服务的特征和服务质量分析 （1）国外部分学者通过分析网上银行得出了以下结论。 ① 通过分析分析发现，影响因素最少的是站点有浮动的窗口、在使用前要求登记、站点链接到其他的站点。 ② 顾客最为关注的因素是网站的安全性、目前的利率、容易使用、能够发送E-mail到银行。 ③ 在期望与感受值差距方面，下载速度是否快，是否容易使用等指标最受关注。 ④ 在可靠性方面，使用者对银行是否采用新技术并不关注，而是关注使用是否方便，能否让客户在最短时间登录并提供安全方便的服务。 （2）中国学者袁嘉颖应用SERVQUAL服务模型对网上银行调查的结论如下。 ① 客户服务质量因素中的“可访问性”、“可靠性”、“移情性”、“响应性”、“交流性”以及网上银行系统质量因素中的“内容”、“易用性”与顾客整体满意度的相关性较强，说明这些因素是导致满意的敏感性因素。 ② 从银行客户的规模角度看，大中型企业使用网上银行服务的比例远远高于中小型企业，说明大中型企业由于财务运作的多样性和复杂性，对网上银行服务的需求高于中小型企业，中国商业银行应在产品开发方面给予大中型企业更多的自助银行服务。 ③ 对于客户服务质量的管理，调查表明网上银行客户对服务质量的感知不仅仅是单纯的在线客户服务，相反他们更关注网下客户服务。 二、第三方支付服务的质量问题 三、第三方支付服务质量指标体系 （一）服务质量指标 指标调整的主要依据如下。 （1）SERVQUAL的10个原始指标，即可靠性、响应性、能力、可访问性、礼貌、交流、可信度、安全性、对顾客的理解或认知和有形性。 （2）Lia Patricio、Rayond P. Fisk在Improving Satisfaction with Bank Service Offerings：Measuring the Contribution of Each Delivery Channel一文中提出的测量方法，他们分析的 指标结构如表3-9所示。 （3）中国上海学者袁嘉颖应用SERVQUAL服