职取业技k能理论.docVIP

第一章 职业概况 一 客户服务中心的分类 1） 大众型，专业型和电话留言型 大众型的坐席代表的特点：经过培训去处理特定的工作，并在特定的知识库里查询信息。 2）人工型 技术型 人工服务与自助服务相比，每个交易的成本会更高，不管是通过外包形式还是自建形式的客户服务中心，要支持完成这些沟通，需要很多的投入，包括创建，培训和管理方面的投入。 二 客户服务中心的特点 1 较难感知 话务员职业的较难感知的特性体现在以下方面： 1） 对于客户而言，话务员为您客户提供的服务中，有很多元素是看不见，摸不着的，如话务员的微笑，肢体语言等 2） 客户在接受服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务，因为很多服务都非常抽象，很难描述。 3） 对于某些服务而言，其结果有一定的延后性，客户在接受服务后无法立即感受到服务的利益，也就无法对服务的质量作出全面客观的评价。 2互动性强 3服务差异化(话务员所提供的客户服务是一个复杂的过程，在某种意义上说很难做到标准化 4规范性 5不见面的服务 三 客户服务中心的功能 1）业务咨询功能 2）话费查询功能 3）业务受理功能 4）投诉功能 5）电话营销功能 6）接受用户建议功能 四 职业技能要求 职业素质要求1、职业化精神；2、职业化能力；职业化精神包括：敬业、专业、责任、诚信、协作、规范职业化能力具体能力包括：学习能力，表达能力，执行能力，创新能力，社交