门店绩效l考核.doc

***门店前厅服务员绩效考核管理办法管理者的观察+其他员工的评语。 一、考核内容及标准 （一）仪容仪表的要求（10分） （1） 头发干净、整齐。男士头发后不盖领、侧不盖耳；女士头发后不过肩、前不盖。 （2） 面容清洁：男士胡子刮干净，女士淡妆。 （3） 手、指甲：干净、指甲不长、不涂指甲油。 （4） 服装：着本岗位工作服，干净，熨烫平整，纽扣齐全，无破损，无污迹，不得将衣袖、裤脚卷起，佩戴本店工作牌。 （5） 鞋：黑颜色，布鞋要干净，皮鞋要光亮、无破损。 （6） 袜子：男士穿深色的袜子，女士穿肉色丝袜，干净、无破损。 （7） 首饰：只准戴结婚戒指，不得戴其他饰物。 （二）操作内容及标准（分） 1、考核程序 （1） （2） （）操作内容及标准1、遵守考勤管理制度，上岗前检查个人仪容仪表，以饱满的精神状态投入工作。2、了解例会内容，当天工作安排及各自的预定情况，熟记当日菜品酒水供应情况，急推、沽清与特色菜。 3、检查的设施、照明系统，餐桌、餐椅是否损坏，硬件设施是否运转正常。 4、值早班人员按单中数量领用、补充本区域低值易耗品，以备开餐使用。 5、餐前检查整理、台面卫生，各种餐具物品是否按规定统一整齐摆放。 6、按照所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热情应客，无论何时何地只要见到客人必须点头微笑、亲切致意。 7、客到后， 8、根据人数情况，针对性的运用推销语言介绍、建议客人。 9、餐中要求值台人员为客进行热情周到、灵活的服务，具有良好的与客亲情沟通意识以及员工之间相互协助的团队意识。 10、人员于餐中必须始终在内为客提供服务，不得站在厅房外谈笑、聊天。（应始终在内为客热情、周到的服务） 11、上菜前，。 1、餐中勤巡视，、为客人服务中，加强眼神服务意识，观察客人需求，对客人的要求、问话必须有及时地应答声。 、值台人员应保持良好的上菜划单习惯，及时发现错菜、漏菜以及所须催的菜品。 15、及时将放在菜品，不可因上菜不及时，造成关于菜品温度或上菜速度的投诉。 1、催菜应根据菜品情况和客人情况进行适时催菜，不可随意菜单。 17、、结账时，核对菜单，并准确核加整单上的菜品，唱收账单 、对于客人换菜、退菜、预定等要求，必须及时通知。 、对突发事件和客人投诉能灵活应变，巧妙使用语言与沟通技巧，处理不了时，应及时汇报上级。 、无论餐中服务过程还是为客结账，只要值台人员离开，必须与邻台（）人员打招呼，并进行相应的工作交接。 、对于闭餐后客人的服务，值台人员不可忽视怠慢，必须善始善终的保持优质的服务。 、客人离开前主动提醒客人不要遗忘物品，如有发现客人遗忘、丢失物品应及时上报上交，不可私自藏匿，一旦发现给予开除。 2、客人走后，按撤台程序，将不同种类、规格的餐具和器皿标准码放。 2、。 26、轻拿轻放小件餐具物品及玻璃器皿于指定地点，本区域人员自行清洗、擦拭、归位。 、值台人员根据当餐使用情况，填写低值易耗品领用单和餐具配备单、破损单。 、值台人员于规定时间内将指定地点，不得延误。 、闭餐后整理清洁区域、，由检查。 、检查巡视区域有无隐患，关闭所有电源后，方可离岗。 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对